Sprzedaż internetowa wzrosła o 50% podczas Black Week w 2023 r. w porównaniu z pozostałymi dniami listopada, a ponad 70% zamówień zrealizowanych zostało bezpośrednio na stronach e-sklepów – wynika z danych polskiej platformy IdoSell. Te wyniki obrazują, że konsumenci coraz chętniej wybierają zakupy u brandów, którym ufająi które gwarantują prostotę procesu zakupowego oraz wysoką jakość obsługi. Black Friday, coraz częściej jest rozszerzany do Black Week, to okres, w którym sklepy internetowe osiągają rekordowe wzrosty sprzedaży.

Osiągnięcie takiego wzrostu to zasługa nie tylko dedykowanych strategii, atrakcyjnych promocji, ale również odpowiednio zaplanowanego Customer Experience (CX). W 2024 roku konsumenci staranniej zarządzają budżetami i porównują oferty, szczególnie w sezonie wyprzedaży. Marki oferujące konkurencyjne ceny i wysoki standard obsługi zyskują lojalność klientów, którzy chętniej wydają więcej tam, gdzie czują się docenieni i traktowani z należytą uwagą.

Dlatego podczas Black Week 2024 doświadczenia konsumentów stają się jeszcze ważniejsze, zarówno w kontekście krajowym, jak i międzynarodowym, gdzie e-sklepy coraz śmielej rywalizują na globalnych rynkach.

Wsłuchanie się w głos klienta metodą na budowanie lojalności

Ponad połowa (54%) specjalistów ds. CX twierdzi, że spełnianie oczekiwań klientów jest znacznym wyzwaniem, jednak zaledwie 24% konsumentów uważa, że firmy są w stanie sprostać ich wymaganiom – obrazują wyniki badania „The CX gap”1. Okazuje się, że między potrzebami klientów a priorytetami działów CX pojawia się spora luka, która może prowadzić do poczucia niezrozumienia potrzeb, a finalnie negatywnie wpływać na proces budowania lojalności konsumentów. W okresach wzmożonego ruchu, jak Black Friday, ignorowanie kwestii doświadczeń klientów przez e-sklepy jest ryzykowne i może skutkować nie tylko porzuconymi koszykami, ale też trwałą utratą klientów. Długi czas ładowania strony internetowej czy złożona nawigacja, szczególnie podczas takich akcji promocyjnych, generują frustrację i zniechęcają do zakupu, przez co odwiedzający mogą szybko przenieść się do konkurencji.

„Podczas okresu zwiększonej sprzedaży warto zadbać o wsparcie klientów w czasie rzeczywistym – dzięki integracji czatu na żywo, opracowanemu wcześniej FAQ czy aktywności w mediach społecznościowych. Te narzędzia sprawiają, że klienci mogą błyskawicznie uzyskać pomoc, co buduje ich zaufanie i zachęca do finalizacji zakupów. Dodatkowo zróżnicowane opcje płatności i transparentna polityka zwrotów zwiększają poczucie bezpieczeństwa, co szczególnie w okresie masowych wyprzedaży przekłada się na wyższą konwersję oraz budowanie lojalności klientów” – komentuje Ewa Grzeszczuk-Karzyńska Content Marketing Team Leader w firmie IdoSell, która należy do portfolio IAI.

Wyzwania Black Week

E-sklepy prowadzące aktywną sprzedaż za granicą mogą liczyć na wzrost zysku nie tylko z lokalnego rynku. Dane wskazują, że sklepy internetowe współpracujące z IdoSell, które zdecydowały się na eksport, odnotowały aż 22% wzrost zamówień spoza Polski. Największe zyski osiągnęły e-sklepy sprzedające do Niemiec (ponad 30%), Czech (80%) oraz Węgier i Francji (ok. 25%). Z perspektywy sklepów internetowych, które planują ekspansję, kluczowe jest zadbanie o doświadczenia klientów również poza granicami kraju. Konieczne będzie przygotowanie stron w języku lokalnym, dostosowanie regulaminów, dbanie o odpowiedni poziom obsługi oraz dostosowanie metody dostawy i płatności popularnych na konkretnych rynkach.