Jak wynika z przeprowadzonego przez SAS globalnego badania „Experience 2030”, 42 proc. konsumentów uważa, że tylko kilka marek zapewnia im wysoki poziom obsługi. Z kolei aż 90 proc. przebadanych firm uważa, że ich klienci są zadowoleni ze świadczonych przez nich usług. Te dane pokazują, że biznes musi monitorować na bieżąco zmieniające się oczekiwania klientów, dostosowywać do nich kanały komunikacji i obsługi. Wymaga to uważnego śledzenia trendów technologicznych i wykorzystywania możliwości, które stwarzają nowe urządzenia czy aplikacje, m.in. w obszarze nawiązywania kontaktu z klientem, wspierania go w decyzjach zakupowych czy rozwiązywaniu problemów.
Zdaniem ekspertów SAS przyszłość kontaktów z klientami można określić w następujący sposób: cyfrowa, mobilna i zachęcająca do większego zaangażowania. Według badania przeprowadzonego przez SAS kluczowe technologie, które może wykorzystać biznes do poprawy doświadczeń konsumentów to:
Urządzenia mobilne – 1/3 przebadanych konsumentów zadeklarowała, że w ramach ich gospodarstw domowych wykorzystywane są co najmniej trzy smartfony. Liczba ta będzie tylko rosnąć. Nie dziwi zatem fakt, że wiele marek już teraz przyjmuje strategię „mobile-first” lub wręcz „mobile-only”, nie tylko w budowaniu strategii marketingowej czy dotarcia do klientów, ale także w przypadku regularnej działalności biznesowej. Respondenci przewidują, że w 2025 r. w ich domach będzie jeszcze więcej telefonów komórkowych niż obecnie. Liczba ta wzrośnie jeszcze bardziej do 2030 roku.
Urządzenia ubieralne – Jak wynika z danych SAS, dziś średnio 44 proc. gospodarstw domowych posiada przynajmniej jedno urządzenie ubieralne. Według deklaracji respondentów odsetek ten ma wzrosnąć do 2025 r. Ten trend pokazuje, że kategoria „wearables” może stanowić nową platformę do poprawy doświadczeń klientów. Liderzy rynku od lat tworzą dedykowane aplikacje np. na smartwatche. Przykład stanowi Lufthansa, której wyróżniona aplikacja na Apple Watch pozwala m.in. sprawdzić informacje o locie, w tym czas wejścia na pokład, terminal, bramkę i numer miejsca, a karta zapisana w Passbooku pojawia się bezpośrednio na wyświetlaczu przed wejściem na pokład.
Aplikacje do zarządzania finansami – Zarządzanie finansami osobistymi jest częścią codziennego życia konsumentów na całym świecie. Blisko jedna trzecia uczestników badania SAS regularnie korzysta z co najmniej trzech aplikacji finansowych, a 45 proc. spodziewa się, że wykorzystanie narzędzi z tej kategorii wzrośnie w ciągu najbliższych pięciu lat. Łatwość dokonywania płatności będzie miała kluczowe znaczenie dla marek, co podkreślają firmy takie jak PayPal i Apple. Wsparcie kupujących w tym obszarze m.in. poprzez udostępnianie zróżnicowanych metod płatności będzie zdecydowanym atutem, który może mieć pozytywny wpływ na doświadczenia klienta.
Chatboty – Średnio dwóch na trzech uczestników badania SAS spodziewa się, że do 2025 r. w kontaktach z markami, organizacjami i administracją publiczną będą korzystali ze wsparcia chatbotów. Ten odsetek zwiększa się do 81 proc., gdy założymy, że nastąpi to do 2030 r. Chatboty umożliwiają ludziom interakcję z maszynami dzięki technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP). Korzystając z reguł językowych, uczenia maszynowego i deep learning, możliwe jest interpretowanie zawiłości językowych i „urealnienie” rozmowy między człowiekiem a maszyną. Korzystanie z konwersacyjnej sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego w celu wykorzystania informacji zawartych w danych, może znacząco usprawnić procesy decyzyjne i pomóc budować relacje z klientami w coraz bardziej cyfrowym świecie biznesu.
Asystenci głosowi – Ważną kategorią rozwiązań są również asystenci głosowi, tacy jak Siri, Alexa czy Google Home, o czym świadczy fakt, że średnio 35 proc. gospodarstw domowych posiada przynajmniej dwa takie urządzenia. Biznes może wykorzystywać te rozwiązania do polecania produktów i usług. Na podstawie analizowanych danych dotyczących stylu życia konsumentów możliwe jest również prezentowanie sugestii i informacji zanim zdążą o nie zapytać.
AR i VR – Klienci chcieliby korzystać z technologii rozszerzonej (Augmented) i wirtualnej (Virtual) rzeczywistości, np. aby wypróbowywać produkty przed zakupem. W branży modowej powstają tzw. wirtualne przymierzalnie, które pozwalają zwizualizować, jak dane ubranie będzie wyglądało na cyfrowym manekinie. Jego wymiary można samemu określić, tworząc profil sylwetki. W przypadku branży wnętrzarskiej, rozszerzona rzeczywistość pozwala z kolei wirtualnie umeblować mieszkanie przed lub w trakcie remontu. Aż 61 proc. uczestników badania SAS spodziewa się, że do 2025 r. AR i VR będą stanowiły element doświadczeń zakupowych. Ten odsetek zwiększa się do 79 proc., gdy założymy, że nastąpi to w 2030 r.
Drony – Aż 60 proc. uczestników badania SAS spodziewa się, że do 2025 r. usługi świadczone przez drony będą stanowiły ważny element doświadczeń zakupowych. Ten odsetek zwiększa się do 80 proc., gdy założymy, że nastąpi to w 2030 r. Drony mogą być wykorzystywane np. do dostarczania zakupionych przedmiotów, co testowały firmy kurierskie. Mimo że konsumenci tego oczekują, realizowanie dostaw na szeroką skalę okazuje się być trudne. Drony prawdopodobnie nie będą powszechnie wykorzystywane w branży kurierskiej, gdyż, jak wskazują eksperci, systemy automatycznego unikania kolizji nadal nie są niezawodne, a skutki wypadków w przestrzeni powietrznej mogą być bardzo poważne. Istnieją natomiast nisze, gdzie drony doskonale się sprawdzają przyspieszając realizację wielu usług.
Wykorzystanie technologii do poprawy doświadczeń klienta wymaga poznania jego preferencji. Wciąż są osoby, które wolą porozmawiać z konsultantem, a nie z asystentem głosowym. Wymuszanie na nich kontaktu z robotem może wzbudzić irytację i w efekcie zniechęcić do marki. W zrozumieniu potrzeb i oczekiwań klientów pomagają systemy klasy Customer Intelligence, które analizując dane są w stanie określić ścieżkę zakupową, preferowane formy płatności czy kontaktu.
Źródło: Customer experience–now and into the future.
Autor: SAS Institute.
