Jak wynika z badania SAS, 65 proc. klientów wskazuje bezpieczeństwo jako kluczowy czynnik wpływający na ich przywiązanie do marki. Wzrósł również poziom akceptacji dla technologii angażujących użytkowników, co ma związek z pandemią COVID-19. Nowe badanie „Experience 2030 Pulse Report: The Acceleration of Digital Engagement, Personalization and Trust” przeprowadzone przez Futurum Research na zlecenie SAS wykazało znaczące zmiany w zachowaniach i opiniach kupujących, wywołane przez pandemię koronawirusa. Zrozumienie, jak kryzys wpływa na potrzeby i oczekiwania klientów ma kluczowe znaczenie dla budowania strategii na przyszłość.
Spis treści:
Co kształtuje lojalność klienta
Jak zmienił się biznes w 2020 roku
Branże, którym ufają klienci
Metodologia
Co kształtuje lojalność klienta
W 2019 roku kluczowymi czynnikami wskazywanymi przez klientów, które miały największy wpływ na ich lojalność względem marki, były niska cena, jakość produktu oraz natychmiastowa dostawa. Rok 2020 zmienił ten stan rzeczy. Wśród kluczowych czynników, które zwiększają lojalność klientów znalazły się:
Bezpieczeństwo osobiste – zachowanie norm dotyczących dystansu społecznego w placówce: 65 proc. odpowiedzi,
Dostępność towarów – dostawa w ciągu kilku dni: 57 proc. odpowiedzi,
Rekomendacje zakupowe – sugestie dotyczące dostępnego asortymentu, które odpowiadają aktualnym potrzebom klientów: 56 proc. odpowiedzi,
Czynnik ludzki – kontakt z człowiekiem, a nie botem: 54 proc. odpowiedzi.
Biznes rozumie, że zmiany w zachowaniach konsumentów są nieuchronne. Aż 83 proc. ankietowanych potwierdziło, że ich firma tworzy na nowo swoje strategie działania, aby odpowiadać na oczekiwania i zapewniać wyjątkowe doświadczenia klientom.
Pandemia sprawiła, że wzrosła akceptacja dla inteligentnych technologii
Rok 2020 przyniósł również rosnące oczekiwania konsumentów w zakresie szybkiej dostępności inteligentnych maszyn i rozwiązań, takich jak: drony, asystenci głosowi, technologie AR i VR czy telemedycyna.
Drony – 23 proc. klientów oczekiwało, że dostawy będą realizowane przez drony lub pojazdy autonomiczne w 2020 roku (badanie 2019); obecnie 60 proc. respondentów oczekuje, że nastąpi to do 2022 roku (badanie 2020).
Asystenci głosowi – 65 proc. klientów oczekiwało, że będzie korzystać z pomocy inteligentnych asystentów do roku 2025 (badanie 2019); obecnie 70 proc. respondentów planuje z nich korzystać do 2022 roku (badanie 2020).
Chatboty – 36 proc. klientów oczekiwało, że chatboty odpowiedzą na ich pytania lub udzielą wsparcia w przypadku wystąpienia problemów. Obecnie 54 proc. respondentów deklaruje chęć kontaktu z żywym człowiekiem.
AR i VR – 69 proc. klientów oczekuje, że w 2021 r. będzie korzystać z technologii rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości, aby wypróbowywać produkty przed zakupem. Obecnie 63 proc. respondentów jest skłonna korzystać z tych technologii, aby móc odwiedzać inne miejsca. W roku 2019 takiej odpowiedzi udzieliło 56 proc. respondentów.
Telemedycyna – 67 proc. klientów jest otwarta na telemedycynę.
W odpowiedzi na zmienne oczekiwania klientów aż 1/3 firm, które wzięły udział w badaniu SAS, przyspieszy inwestycje w technologie w ciągu dwóch lat. Najwyższy priorytet nadawany jest projektom obejmującym:
asystentów głosowych wykorzystujących AI na potrzeby sprzedaży i marketingu,
hologramy jako wizualne formy instrukcji obsługi,
asystentów głosowych wbudowanych w produkty i usługi,
AR i VR wykorzystywane w procesie obsługi klienta.
Przeprowadzone przez SAS globalne badanie „The Experience 2030” wykazało, że w najbliższej dekadzie biznes planuje duże inwestycje w technologie z zakresu customer experience i automatyzacji napędzanej przez sztuczną inteligencję – mówi Wilson Raj, globalny dyrektor w dziale Customer Intelligence w SAS. Z kolei z raportu „Experience 2030 Pulse” wynika, że organizacje nie zmieniły swoich priorytetów, ale przyspieszyły inwestycje, co ma związek z pandemią COVID-19. Marki przyspieszają realizację nowych projektów w wielu obszarach ujętych w badaniu „The Experience 2030”.
Jak zmienił się biznes w 2020 roku
Aż 6 na 10 firm wskazało, że nie jest w stanie dostarczać standardowych produktów do swoich klientów. 28 proc. marek nie było w stanie dostosować się do obecnej sytuacji i woli przeczekać ten trudny okres do czasu, aż powróci normalność.
Stawianie czoła wyzwaniom i spełnianie oczekiwań klientów, na które coraz większy wpływ mają trendy technologiczne, wymaga zwinności biznesowej oraz właściwych narzędzi. Firmy musiały przyspieszyć rozwój technologiczny i projekty wdrożeniowe w wielu obszarach, ponieważ klienci oczekują większego stopnia cyfryzacji, która ma zapewnić bezpieczeństwo i wygodę.
Obszary, w których firmy przyspieszyły projekty technologiczne:
64 proc. – aplikacje mobilne zwiększające zaangażowanie klienta,
64 proc. – systemy monitorujące stany magazynowe w czasie rzeczywistym,
66 proc. – systemy monitorujące zachowania i zwyczaje klientów online,
68 proc. – wymiana danych dotyczących klientów pomiędzy działami firmy.
Ponadto ponad połowa wszystkich firm, które wzięły udział w badaniu, wskazała, że przyspieszyła prace nad projektami w zakresie: aplikacji do alternatywnych form płatności, sztucznej inteligencji, analityki predykcyjnej, automatyzacji subskrypcji, dostaw do klientów, chatbotów, technologii 5G i blockchain.
Branże, którym ufają klienci
Ponieważ preferencje klientów odnośnie sposobu interakcji z marką uległy zmianie, czynniki wpływające zarówno na lojalność, jak i zaufanie również są inne. Na rynku, gdzie obowiązuje dystans społeczny, doświadczenia hybrydowe (łączące świat cyfrowy i fizyczny), stały się coraz bardziej powszechne. Zarówno firmy, jak i klienci pokładają największe nadzieje w technologiach, które dają pewność i bezpieczeństwo: od telemedycyny aż po płatności zbliżeniowe, zamówienia online, bezdotykowy odbiór przesyłek itp. Firmy, które chcą dostarczyć prawdziwie spersonalizowane doświadczenia, muszą przedefiniować swoje strategie biznesowe, żeby uwzględnić preferowane przez klientów formy zaangażowania.
W związku z pandemią COVID-19, wszystkie firmy zajmują się w pewnym zakresie tematyką zdrowia – tłumaczy Wilson Raj z SAS. Inne firmy biorą przykład z branży spożywczej i gastronomicznej, które błyskawicznie wdrożyły procedury bezpieczeństwa. Patrząc w przyszłość, na zaufanie klientów względem firm ze wszystkich branż składa się zarówno fizyczne, jak i cyfrowe bezpieczeństwo, co przejawia się m.in. w zapewnieniu poufności danych.
Metodologia
Badanie zostało przeprowadzone przez Futurum Research we współpracy z SAS w czerwcu i lipcu 2020 roku. Wzięło w nim udział ponad 600 klientów, przedstawicieli kadry zarządzającej, marketingu i specjalistów ds. technologii.
Źródło: SAS Institute.
