Kryzys wywołany przez pandemię koronawirusa sprawił, że wielu polskich konsumentów musi ograniczyć wydatki związane z tegorocznymi świętami Bożego Narodzenia. Jak wynika z badania „Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer?”, przeprowadzonego przez SAS, ponad 17 proc. konsumentów planuje wydać od 25 do 50 proc. mniej niż w 2019 r. To oznacza trudną końcówkę roku dla branży retail.
Spis treści:
Pandemia testem dla handlu
Jak wrocić do gry?
Ponad 40 proc. ankietowanych z Polski planuje przeznaczyć mniej środków na zakupy związane ze świętami Bożego Narodzenia niż w roku ubiegłym, wliczając w to: jedzenie, napoje, prezenty, ubrania, dekoracje, podróże do rodziny i znajomych. Kryzys wywołany przez COVID-19, w tym ograniczenia w zakresie spotkań i zgromadzeń, sprawiły, że klienci mniej chętnie sięgają do portfeli. Jedynie 14 proc. zadeklarowało, że wyda więcej niż w 2019 roku, a wydatki 44 proc. respondentów pozostaną bez zmian.
Rok 2020 był trudny dla firm z wielu branż. Kryzys nie ominął również handlu. Już w marcu przedstawiciele Związku Polskich Pracodawców Handlu i Usług apelowali o wsparcie ze strony banków i rządu. Po zniesieniu lockdownu i chwilowej odwilży w okresie wakacyjnym i wczesnej jesieni, nastąpiła druga fala pandemii, wskutek której podjęto decyzję m.in. o zamknięciu galerii handlowych. Rząd zdecydował się ponownie otworzyć je przed świętami Bożego Narodzenia. Niestety nie oznacza to, że firmom z branży retail uda się odrobić straty z poprzednich miesięcy.
Pandemia testem dla handlu
Wydawać by się mogło, że przedstawiciele branży retail dobrze radzą sobie w okresie pandemii, przenosząc handel do przestrzeni wirtualnej. Jednak nie dotyczy to wszystkich sektorów. Według prognozy Euromonitor International, spadek sprzedaży w sektorze odzieżowo-obuwniczym jest prognozowany na 20,5 mld zł, w przypadku sklepów budowlanych wyniesie ok. 18 mld zł, meblowych do 14,3 mld zł.
Zdaniem ekspertów firmy SAS elastyczność w zarządzaniu doświadczeniem zakupowym konsumenta ma dziś kluczowe znaczenie. Oznacza to konieczność organizacji sprzedaży w taki sposób, aby zaspokoić niespotykanie zmienny popyt, odpowiedzieć na wzrost znaczenia wygody i bezpieczeństwa robienia zakupów oraz rosnący poziom zaawansowania technologicznego konsumentów.
Jak wynika z „Adyen Retail Report 2020”, 82 proc. konsumentów deklaruje, że będzie wspierać i robić zakupy u sprzedawców, na których mogli liczyć w czasie pandemii. Klienci mają nadzieję, że ta trudna sytuacja wymusi na biznesie poprawę jakości usług. Aż 73 proc. respondentów badania Adyen oczekuje, że przedsiębiorstwa zachowają elastyczność, którą wykazały podczas pandemii. Dlatego firmy muszą włożyć zdecydowanie więcej wysiłku w zdobycie i utrzymanie klienta, a wyższy standard obsługi ukształtuje obraz nowej biznesowej normalności branży retail.
Jak wrocić do gry?
Aby sprostać aktualnym wyzwaniom rynkowym, konieczne staje się wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań analitycznych, które łączą dane z różnych kanałów sprzedażowych i marketingowych oraz wspierają procesy decyzyjne i zarządzanie interakcjami z klientem w tych kanałach. Bez wsparcia zaawansowanych technologii transformacja do modelu handlu omnikanałowego nie jest możliwa. Wykorzystanie analityki i sztucznej inteligencji stanowi podstawę efektywnej komunikacji i interakcji z konsumentami w kanałach cyfrowych, planowania promocji i personalizacji oferty, a w efekcie budowania pozytywnego doświadczenia kupującego. Wykorzystanie rozwiązań analitycznych do planowania bieżących i długofalowych działań może mieć kluczowe znaczenie do skutecznego konkurowania na rynku, a nawet utrzymania się na nim w perspektywie najbliższych miesięcy.
Źródło: SAS Institute.
