Przed wybuchem pandemii koronawirusa prawie 70% osób korzystających z internetu przynajmniej raz w miesiącu dokonywało zakupów online. Co trzeci badany przyznaje, że na początku tego okresu korzystał z e-commerce częściej niż do tej pory, a 6% zrobiło zakupy w sieci po raz pierwszy – wynika z badania zrealizowanego przez agencję Catchers za pośrednictwem panelu badawczego Ariadna.
Pandemia koronawirusa gwałtownie przyspieszyła rozwój e-commerce w Polsce. Wg szacunków wartość rynku zakupów online w Polsce w 2020 roku wyniesie 100 mld zł. Przed pandemią estymowano ją na 70 mld zł[1]. Rośnie nie tylko liczba e-konsumentów, ale również liczba e-sklepów – zainteresowanie przedsiębiorców w Polsce kanałem e-commerce wzrosło już w marcu 2020 r. aż o połowę, w porównaniu z rokiem ubiegłym[2].
Prawie co drugi nowy klient sklepów internetowych zdobywał o nich wiedzę głównie za pośrednictwem wyszukiwarki internetowej. Wyniki te pokrywają się z danymi Google[3] – na początku wprowadzenia restrykcji liczba wyszukiwań na hasło „zakupy online” gwałtownie wzrosła, by po kilku tygodniach wrócić do stanu z lutego.
Taka sytuacja pozwala sądzić, że osoby rozpoczynające korzystanie z e-commerce znalazły swój sklep internetowy i do niego wracają, zwłaszcza, że 60% osób, które zrobiły zakupy online po raz pierwszy było z nich zadowolonych. Sam boom na rynku e-commerce już nie wystarczy, by pozyskiwać klientów. Konieczne jest skuteczne dotarcie do nich na etapie budowania ich świadomości – mówi Hubert Koszela, partner agencji komunikacji zintegrowanej Catchers.
Niewykorzystane szanse
Blisko co czwarta osoba dokonująca zakupów w sieci po raz pierwszy była z nich niezadowolona, a co piąta ma problem, by jednoznacznie ocenić swoje doświadczenia. Tymczasem, lojalizacja klientów będzie możliwa tylko przy zapewnieniu klientom pozytywnego doświadczenia zakupowego. Składają się na nie m.in. dostępność produktów, czas ich dostawy, zaufane metody płatności czy kontakt z klientem. Pandemia koronawirusa sprawiła, że niektóre z tych elementów były wręcz niemożliwe do zrealizowania w standardowym trybie z uwagi na np. przeciążenie sieci kurierskich czy zatrzymanie pracy wielu fabryk.
W takich sytuacjach szczególnie istotna staje się transparentna komunikacja z klientem w czasie rzeczywistym, towarzyszenie mu w całym procesie zakupowym, a także zaproponowanie mu zadośćuczynienia za doświadczone niedogodności – mówi Karolina Kędziora, partner w Catchers.
Badanie przeprowadzono na panelu Ariadna na próbie ogólnopolskiej losowo-kwotowa N=1058 osób w wieku od 18 lat wzwyż. Kwoty dobrane wg reprezentacji w populacji Internautów dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Termin realizacji: 29 maja – 2 czerwca 2020 roku. Metoda: CAWI.
[1] Unity Group, 2020
[2] Master Card, 2020
[3] Google Trends
Źródło: Catchers.
