Jednym z głównych zadań Wydziału Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego (MUW) jest m.in. prowadzenie spraw związanych z legalizacją pobytu cudzoziemców na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, w tym wydawanie zgód na pobyt czasowy i stały czy pobyt rezydenta długoterminowego.
Ze względu na stale rosnącą liczbę klientów (rok do roku na poziomie 20-25 proc.) Wydział Spraw Cudzoziemców MUW plasuje się na pierwszym miejscu wśród Urzędów Wojewódzkich w Polsce i Urzędów Migracyjnych w Europie co do liczby wniosków i prowadzonych postępowań. Przy takiej liczbie klientów (prawie 1 tys. osób obsługiwanych dziennie) sprawność i jakość obsługi staje się wyzwaniem i głównym bodźcem do zwiększenia tempa transformacji cyfrowej MUW. W obsłudze uchodźców pomogą nowoczesne rozwiązania cyfrowe zakupione przez Mazowiecki Urząd Wojewódzki.
Część potrzeb urzędu zostało zaspokojonych przez wdrożenie nowoczesnego Contact Center jako centralnego systemu obsługi komunikacji między urzędnikami i cudzoziemcami. Zaprojektowane rozwiązanie dzięki wykorzystaniu zaawansowanego systemu Interactive Voice Response (IVR) pozwoliło na zautomatyzowanie powtarzających się procesów, zwiększając tym samym dostępność informacji na temat statusu prowadzonego postępowania czy samych procedur legalizacyjnych. Przeprowadzono również integrację kanałów komunikacji (formularze ze strony www, wiadomości e-mail, SMSy, rozmowy telefoniczne), umożliwiając tym samym dostęp z jednego miejsca do całej historii wymiany informacji pomiędzy urzędnikiem a klientem. Dodatkowym wzmocnieniem rozwiązania, wpływającym na szybkość działania osób pracujących w Migrant Contact Center, było równoległe wdrożenie nowoczesnego systemu komunikacji wewnętrznej urzędu.
– System służy do obsługi obcokrajowców, chcących regulować swój pobyt w Polsce, w szczególności umożliwia prowadzenie spraw związanych z legalizacją ich pobytu. Rozwiązanie umożliwia obsługę 25–30 tys. klientów miesięcznie. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych cyfrowych technologii tylko ok. 40 proc. zgłoszeń wymaga obsługi przez bezpośredni kontakt z operatorem, natomiast reszta korzysta z obsługi automatycznej. Pozwala to nam skuteczniej zająć się bardziej złożonymi sprawami i poświęcić więcej atencji w rozwiązywaniu problemów najbardziej potrzebującym, w tym przyjezdnym z Ukrainy. Będzie to duży test dla nas i naszego zespołu. Wierzę, że wdrożony system w znacznym stopniu usprawni cały proces – powiedział Pełnomocnik Wojewody Mazowieckiego ds. Cyfryzacji i Zmian Systemowych Artur Pankowski.
materiał prasowy
