Jeszcze nie tak dawno zasady etyki były traktowane jako „dodatek” w prowadzeniu biznesu. Przedsiębiorstwa przyjmowały model funkcjonowania, który pozwalał odnieść sukces na rynku, a rozmowy o odpowiedzialnym postępowaniu wydawały się zbędne. Czasy jednak się zmieniły. Bycie etycznym uczestnikiem rynku stało wymogiem biznesowym XXI w. Dziś nikt nie chce robić interesów z firmami, co do których istnieje nawet cień podejrzenia, że działają nie-fair. To samo dotyczy sektora zarządzania wierzytelnościami. Firmy windykacyjne są często ostatnią deską ratunku dla wierzycieli, którzy chcą polubownie odzyskać należne im pieniądze, Ci jednak chcą, by dokonywało się to w sposób etyczny i z poszanowaniem praw osób zadłużonych. Windykatorzy doskonale wiedzą, że od ich podejścia w dużej mierze zależy to, czy zdobędą zaufanie dłużników. Dlatego branża przestrzega zasad etyki i kieruje się kanonem dobrych praktyk, z którego mogą czerpać inni uczestnicy rynku. Co to znaczy w praktyce i na czym polega etyczna windykacja? Odpowiedzi na te pytania będzie można będzie poznać podczas konferencji Credit Management & Collection Days, organizowanej przez Polski Związek Zarządzania Wierzytelnościami (PZZW), która odbędzie się w dniach 14-15 listopada w Łochowie.
„Etyczna windykacja” to nie oksymoron
Dla polskich przedsiębiorców, którzy walczą z zatorami płatniczymi, odzyskanie należnych im pieniędzy od niepłacących na czas klientów i kontrahentów jest sytuacją typu „być albo nie być”. Zwracają się o pomoc do firm windykacyjnych, którym powierzają w pewnym sensie losy swoich firm. Windykatorzy doskonale wiedzą, że od tego, w jaki sposób rozpoczną rozmowę z zadłużoną osobą, zależy to, czy ta zacznie spłacać swoje zobowiązanie. Jeżeli dłużnik spotka na swojej drodze nietycznego, natarczywego windykatora, który nie odnosi się do niego z szacunkiem, sprawa jest z gruntu przegrana. Przegrywa i wierzyciel, który traci sposób na polubowne odzyskanie swoich pieniędzy i dłużnik, który nie wykona pierwszego kroku, by wyjść na finansową prostą. Dlatego etyka w pracy windykatora ma priorytet. Potwierdza to Lucyna Dassuj, Prezes Fundacji Moja Upadłość:
– W mojej pracy niejednokrotnie spotykam się z osobami, które starają się wyjść z ogromnych problemów finansowych. Jednak należy zaznaczyć, że nie każdy dłużnik nie spłaca zaległych zobowiązań, bo go na to nie stać. Z relacji niektórych wynika, że wcześniej mieli negatywne doświadczenia związane z windykatorami. Mieli nieszczęście spotkać na swojej drodze nieetycznych i nierzetelnych windykatorów, którzy swoim nastawieniem wręcz zniechęcali do podjęcia negocjacji i w konsekwencji do spłaty zadłużenia. Jednostki, które prezentują takie podejście znaleźć można w każdej branży. Jednak nawet pojedynczy przypadek psuje dobre imię pozostałym. Taki problem dotyka sektor zarządzania wierzytelnościami. Etyczne postępowanie ważne jest dla firm windykacyjnych, ale też dla innych podmiotów, które uczestniczą w procesie odzyskiwania należności i np. posiadają kontakt z dłużnikami. Nierzadko spotykają się z prawdziwymi dramatami ludzkimi. Jeżeli nie okażą zrozumienia i szacunku, dokładają takim osobom tylko kolejnych problemów, nie pomagają także wierzycielom – mówi Lucyna Dassuj.
Zwiększyć świadomość na temat działania branży windykacji
Problemem jest również to, że jako społeczeństwo posiadamy niski poziom wiedzy na temat działań i roli firm windykacyjnych w naszej gospodarce. Okazuje się, że bardzo często osoby zadłużone nie wiedzą, jak powinien wyglądać kontakt z windykatorem, a tym samym nie zawsze potrafią rozpoznać nietyczne zachowanie. Jest to problem, ponieważ jednostki, które postępują w ten sposób należy wyłapywać i edukować. Odpowiedzią są działania Polskiego Związku Zarządzania Wierzytelnościami, który jest przewodnikiem dla firm z branży, wskazując im najlepsze praktyki. PZZW w czerwcu tego roku powołał nowy organ, Komisję Etyki. Jednym z głównych działań Komisji ma być weryfikowanie nieuczciwych praktyk, których mogą ewentualnie dopuścić firmy członkowskie należące do PZZW.
– Wyłoniliśmy narzędzia, które pozwalają na zgłoszenie nieprawidłowości w działaniach windykacyjnych, które mogą być kierowane do Komisji Etyki PZZW przez osoby zadłużone, ale również członków innych organizacji czy zewnętrzne podmioty chroniące interesy dłużników. Podstawy każdego zgłoszenia są szczegółowo wyjaśniane, by zdecydować, czy zgłoszone postępowanie naszego członka nosi znamiona naruszenia Zasad Etyki, których przestrzeganie jest obowiązkiem każdej firmy zrzeszonej w PZZW. W przypadku potwierdzenia nieetycznego działania firmy, Komisja Etyki podejmuje działania, które mają na celu wyeliminowanie niepożądanych praktyk i ich skutków, a jednocześnie zobowiązujemy członka naszej organizacji do wdrożenia odpowiednich zmiany w swojej działalności, aby takie nierzetelne zachowanie nie powtórzyło się w przyszłości. Na takich zmianach oczywiście korzystają również osoby zadłużone, które wymagają od windykatorów etycznej postawy – mówi Krzysztof Sołkiewicz, Przewodniczący Komisji Etyki, Pretorius.
Mediacja musi być etyczna
Stosowanie „dobrych praktyk” jest teraz tak samo ważne jak sposoby odzyskiwania należności, które zmieniły się na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat. Wierzyciele, aby porozumieć się z dłużnikiem i odzyskać swoje pieniądze, korzystają z pomocy windykatorów. Jednak w „najtrudniejszych” przypadkach mogą zwrócić się także do mediatora. Mediacje z zadłużonymi jednostkami prowadzą dedykowane podmioty. W obu przypadkach chodzi o stworzenie warunków do rozmów między wierzycielem, a dłużnikiem. Zadaniem mediatora jest pomóc porozumieć się obu stronom.
– Aby nawiązać kontakt z osobą zadłużoną i w konsekwencji móc liczyć na polubowną spłatę zadłużenia, wierzyciel może złożyć wniosek do mediatora o rozpoczęcie mediacji z dłużnikiem. Ten z kolei musi wyrazić na nią zgodę, ponieważ jej kluczowym aspektem jest obustronna chęć rozwiązania sprawy oraz dobrowolne rozpoczęcie rozmów. Odbywa się ona przy udziale mediatora – „trzeciej strony”, która zapewnia wierzycielowi i zadłużonej jednostce przestrzeń do porozumienia i która ma doprowadzić do zawarcia ugody, czyli spłaty zaległego zadłużenia. Tak samo jak w windykacji, w mediacjach musimy przestrzegać zasad etycznych, szczególnie że w tym przypadku podstawowym zadaniem mediatora jest zachowanie bezstronności wobec każdej ze stron. Kodeks etyki mediatorów został przygotowany przez Społeczną Radę do spraw Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości i można go pobrać ze strony MS, zachęcam do zapoznania się z tym dokumentem – mówi Katarzyna Mikołajczyk, Mediator Sądowy, Wiceprezes Zarządu Unlock MUD.
Etyczny przewodnik po branży
Zasady etyki nie są czymś, co można raz, odgórnie wprowadzić w danej firmie, a jej pracownicy będą niejako automatycznie zachowywać się w pożądany sposób. Trzeba nieustannie przypominać, dlaczego etyczne postępowanie jest ważne, by pewne postawy stały się oczywiste. Co zatem może zrobić branża, jeżeli chodzi o edukację windykatorów we wspomnianym obszarze i jak pomóc jednocześnie wierzycielom oraz dłużnikom, by wiedzieli, na czym dokładnie powinno polegać etyczne działanie podmiotów z sektora zarzadzania wierzytelnościami? Stworzyć zespół reguł, którego będą przestrzegać wszystkie podmioty rynku.
– Pracujemy obecnie nad rozszerzeniem Zasad Etyki Rynku Zarządzania Wierzytelnościami PZZW, czyli nad Kodeksem Postępowania i Praktyk Windykacyjnych PZZW. Dokument ten ma pełnić rolę przewodnika dla firm windykacyjnych w prowadzeniu działalności nie tylko respektującej prawo, ale rzetelnej i etycznej. Szczegółowe zapisy będą zawierały praktyczne wskazówki i przykłady zastosowania najlepszych praktyk z tego obszaru, promując tym samym transparentny wymiar branży. Zależy nam na tym, aby podstawowe wartości promujące poszanowanie wspólnych standardów i zasad, były stosowane przez wszystkie podmioty z naszego sektora, bez wyjątku – wyjaśnia Krzysztof Sołkiewicz, Przewodniczący Komisji Etyki PZZW, Pretorius.
Etyka i inne zagadnienia związane z zarządzaniem wierzytelnościami poruszone zostaną podczas konferencji Credit Management & Collection Days. W ramach wydarzenia odbędą się liczne prelekcje i debaty, ściśle podejmujące tematy dotyczące odzyskiwania należności np. z perspektywy ekonomiczno-legislacyjnej, jak i relacji oraz współpracy sektora finansowego z innymi branżami. W wydarzeniu wezmą udział firmy z branży windykacyjnej, IT, pożyczkowej, ale także przedstawiciele urzędów centralnych czy BIG.
Źródło: Polski Związek Zarządzania Wierzytelnościami (PZZW).
