Doświadczenia klienta (Customer Experience – w skrócie CX) to połączenie emocji, motywacji, szans klienta, ale także barier, które pojawiają się w czasie jego kontaktu z firmą. To właśnie one decydują o tym, czy klient kupi produkt lub usługę i czy wróci ponownie. Najważniejszymi obszarami, które należy przeanalizować pod względem doświadczeń są tzw. miejsca styku z klientem, czyli obsługa klienta, komunikacja, kanały kontaktu z firmą czy procesy.

Wiedza o CX pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów i podejmować trafne decyzje, zarówno strategiczne, jak i operacyjne, związane z codziennym zarządzaniem. Dlatego właśnie firma faktoringowa Bibby Financial Services postanowiła wpisać CX w swoją strategię rozwoju i wyznaczyć osobę koordynującą całość działań z tego zakresu.

Osobą w firmie, która monitoruje i analizuje jakość usług i obsługi klienta jest Customer Experience Manager (CXM). Jest to swego rodzaju wewnątrzfirmowy rzecznik klienta, pomaga w rozwiązywaniu ewentualnych sporów i buduje pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa – zarówno dla klientów, jak i na rynku.

Według badań przeprowadzonych przez magazyn „Customer Experience Manager” takie stanowisko posiada w swoich strukturach co najmniej od półtora roku 18 proc. firm. W zespół lub eksperta CX inwestują zwłaszcza firmy międzynarodowe. Wśród badanych firm działających wyłącznie w Polsce, połowa w ogóle nie ma takiego zespołu.

Z kolei według Raportu PZU – Customer Experience 2022, co drugi klient uważa, że 2-3 dni oczekiwania na odpowiedź od firmy to za długo. A co gdyby stworzyć dodatkowy punkt styku dla klientów, w postaci osoby, która zadba o ich interesy, następnie przeanalizuje sytuację i wyciągnie wnioski? Na tym właśnie polega rola Customer Experience Managera.

– W Bibby Financial Services klient od zawsze jest w centrum uwagi, zarówno w czasie sprzedaży, jak i w obsłudze. Wprowadzenie nowego stanowiska pomoże nam obserwować i analizować potencjalne tzw. punkty bólu, czyli momenty, których klienci nie lubią, rzeczy, które sprawiają im trudność w kontaktach z naszą firmą. To będzie dla nas ważna wskazówka w odpowiednim ustrukturyzowaniu nowych procesów. W ostatnim czasie kładziemy duży nacisk na digitalizację, rozwijamy systemy IT, usprawniamy zgłaszanie faktur online – to także poprawi doświadczenia klienta z naszą firmą. W Bibby chcemy kierować się strategią „win-win-win”: zadowolony pracownik – zadowolony klient – zadowolona firma, czyli wyższe przychody. – mówi Tomasz Kukulski, Prezes Zarządu Bibby Financial Services.

Klienci chcą nie tylko bezproblemowego wykonania usługi czy sprawnego zakupu. Wielu z nich deklaruje, że woli zapłacić więcej i otrzymać w zamian wysoką jakość obsługi oraz bezpośredni kontakt z firmą, np. przez wyznaczonego doradcę, którego znają i z którym mogą indywidualnie porozmawiać.

Relacje z klientem mają znaczenie na każdym etapie – przy zakupie, w obsłudze, ale również, kiedy klient rezygnuje z usług firmy, czyli podczas offboardingu. Dzięki rozmowie i informacji zwrotnej od klienta można zdiagnozować problem, zastanowić się jak go rozwiązać i wprowadzić zmiany, które zabezpieczą firmę przed kolejną, taką samą, wpadką.

– Działania związane z Customer Experience (CX) przyczyniają się do podwyższenia satysfakcji klienta i to nie tylko w sferze jego obecnych doświadczeń. Satysfakcja klienta to suma wszystkich interakcji z firmą, nawet tych z pozoru błahych. Dlatego na satysfakcję warto patrzeć przez pryzmat całej ścieżki klienta. Zadowolony klient jest skłonny rozszerzyć zakres współpracy z firmą i chętnie ją poleca innym, stając się w ten sposób swego rodzaju ambasadorem marki. – twierdzi Tomasz Grzesik, Customer Experience Manager w Bibby Financial Services.

Za doświadczenia klienta odpowiada cała organizacja, nie tylko jedna osoba. To podstawa, którą powinni rozumieć pracownicy, by dzięki synergii zespołów zaspokajać potrzeby klientów.

Największym wyzwaniem w CX jest odnajdywanie tego, co łączy klientów i firmę, oraz godzenie odmiennych interesów obu stron. Niemniej jednak, warto taką podróż rozpocząć i badać doświadczenia klientów, bo zadowoleni klienci po prostu wracają.

– Za każdym razem kiedy wracają do nas klienci, nazywamy ich „klienci bumerangi”, potwierdza się, że jakość obsługi u nas jest nieporównywalnie lepsza niż na rynku. Przedsiębiorcy zmieniają firmę faktoringową np. ze względu na promocyjne warunki cenowe, ale potem wracają do nas, bo widzą, że jakość obsługi, codzienny kontakt z doradcą, ma znaczenie. To jest ta różnica. – dodaje Tomasz Grzesik, Customer Experience Manager w Bibby Financial Services.

W tym wszystkim najważniejsze jest, by pozostać otwartym na rozmowę i zmiany, które ostatecznie polepszą produkt czy usługę.

Źródło: Bibby Financial Services.