Korzystanie z nowoczesnych rozwiązań technologicznych w biznesie to już codzienność. IT przeniosło obsługę klientów na wyższy poziom, ułatwiło wiele procesów związanych z produkcją, jak i samo prowadzenie przedsiębiorstw. Niektóre sektory gospodarki wręcz nie mogą już obejść się bez rozwiązań informatycznych, które wspierają pracę człowieka. Rzadko w ten sposób myśli się o branży zarządzania wierzytelnościami. Okazuje się, że z powodzeniem nowe technologie nie tylko pomagają windykatorom w codziennym kontakcie z osobami zadłużonymi, ale także umożliwiają optymalizacje procesów dotyczących odzyskiwania należności, na czym w pierwszej kolejności korzystają właśnie dłużnicy. Jakie więc dokładnie rozwiązania wykorzystują firmy ze wspomnianego sektora, aby efektywnie działać i co może im zaoferować świat IT?
Biznes to wyścig
Usprawnienie kluczowych procesów firmowych, poprawa bezpieczeństwa danych czy wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów, to tylko niektóre z korzyści płynących z wykorzystania nowoczesnych technologii informatycznych w biznesie.
IT jest kluczem do sukcesu – przekonali się o tym, nie tylko rynkowi giganci, ale również mniejsze czy dopiero startujące marki. Jednocześnie trzeba zaznaczyć, że źle dobrane rozwiązania i przestarzałe systemy wdrożone w organizacji wiele lat temu, mogą przynieść więcej szkody niż pożytku. Jak pokazują badania Ricoh, aż 55 proc. przedsiębiorców uznaje obecnie posiadane systemy IT za największą barierę we wprowadzaniu na rynek nowych produktów i usług oraz innowacyjnych technologii[1]. Nie dziwi więc fakt, że wprowadzanie efektywnych narzędzi informatycznych jest obecnie jednym z największych wyzwań także dla firm z branży windykacji.
– Firmy, którym nie udaje się technologicznie dotrzymać kroku innym podmiotom, mogą mieć dziś kłopoty nie tylko z osiągnięciem sukcesu w biznesie, ale w niektórych przypadkach nawet z utrzymaniem się na rynku. Ważne, aby nowe rozwiązania z obszaru IT były wprowadzane w sposób przemyślany i strategiczny, mając na celu nie tylko maksymalizację korzyści, ale również ułatwienie prowadzenia działalności. Ten proces powinien zostać poprzedzony głębokimi analizami, zastanowieniem się, czego dane przedsiębiorstwo potrzebuje, co chce uzyskać, wdrażając nowe narzędzia. Ta zasada obowiązuje również firmy z sektora zarządzania wierzytelnościami – mówi Maciej Gryszko, ekspert Intrum.
Jeżeli chodzi o tę branżę, wdrożenie nowych technologii IT jest przede wszystkim ważne z punktu widzenia osób zadłużonych. Wspierają one obsługę ich spraw, doprowadzając w konsekwencji do szybszego wyjścia z problemów finansowych. Jakie więc rozwiązania informatyczne już stosują firmy windykacyjne i co planują dalej, aby ułatwić kontakt z dłużnikiem?
Bot zamiast pracownika call center?
Dla większości firm windykacyjnych jednym z pierwszych etapów kontaktu z osobą zadłużoną, jest kontakt telefoniczny.
W tym obszarze największe oczekiwania stawia się przed chat-botami, które mają docelowo przejąć część obowiązków pracowników call center. To programy komputerowe, rodzaj interaktywnych konsultantów, które mają prowadzić rozmowy z klientami. Ich reakcje powinny odwzorowywać w jak najlepszy sposób zachowanie „żywych” konsultantów, aby konsumenci nie mieli wrażania, że rozmawiają z aplikacją. Chat-boty z powodzeniem od kilku lat funkcjonują, chociażby w świecie e-commerce. Firmy, które wdrożyły to rozwiązanie, przekonały się, że jest efektywne, pozwala zwiększyć sprzedaż i zadbać o odpowiedni poziom customer experience (CX). Mogłyby być również wykorzystane przez branżę windykacji, do pierwszego kontaktu z osobą zmagającą się z problemami finansowymi, wspierając przy tym pracowników call center.
– W ten sposób ekspert z firmy windykacyjnej mógłby poświęcić więcej czasu na rozmowę z dłużnikiem, która wymaga zaangażowania „żywego człowieka”. Byłaby to odpowiedź na potrzeby naszej firmy – cenimy sobie indywidualne podejście do każdej z prowadzonych spraw, doceniają to także zadłużeni konsumenci, z którymi jesteśmy w kontakcie. Nasze działania oparte są na rozmowie, na wysłuchaniu dłużnika, na poznaniu jego problemów finansowych, dzięki czemu możemy szybciej znaleźć dla niego rozwiązanie. Jeżeli dzięki rozwojowi nowoczesnych technologii będziemy mieć na to więcej czasu, skorzystają na tym bezpośrednio nie tylko takie firmy jak Intrum, ale przede wszystkim zadłużone jednostki.
Z perspektywy branży, komunikacja wykorzystująca boty powinna być skonstruowana w taki sposób, aby odbierać połączenia od dłużnika i prowadzić z nim rozmowę aż do momentu, kiedy sytuacja wymaga bezpośredniego kontaktu
z konsultantem-specjalistą, np. wtedy, kiedy pojawiają się pytania o ustalenie niestandardowego planu spłaty zadłużenia, czy wymagana jest ekspercka wiedza merytoryczna po stronie pracownika firmy windykacyjnej – zaznacza Maciej Gryszko, ekspert Intrum.
Intrum prowadzi działania mające na celu na stałe wprowadzić technologię botów do wszystkich lokalizacji, w których działa firma. Tutaj jednak pojawia się pytanie o to, czy chat-boty zastąpią człowieka, co jest szczególnie istotne w tak delikatnym kontekście, jak rozmowa z dłużnikiem. – Można je rozszerzyć o inne pytanie – czy takie narzędzia powinny w ogóle „wyeliminować” z kontaktu konsultanta firmy windykacyjnej. Wydaje się, że na tym etapie rozwoju technologii, chat-boty i inne rozwiązania opierające się na sztucznej inteligencji nie mogą w pełni zastąpić kontaktu z „żywym człowiekiem”. Dlaczego? Nie są jeszcze na tyle doskonałe, aby w pełni odwzorować nasz, ludzki sposób myślenia
i odpowiednio zareagować na każdą „nieprzewidzianą sytuację”, na różne rodzaje pytań kierowanych przez osoby zadłużone. Jednocześnie należy stwierdzić, że firmy działające w branży zarządzania wierzytelnościami, nie mogą pozwolić sobie na niezauważanie szansy, jaką oferuje dziś AI – sztuczna inteligencja, czyli jedna z najszybciej rozwijających się dziedzin nowych technologii – dodaje Maciej Gryszko, ekspert Intrum.
„Nowe” kanały komunikacji
Wszyscy korzystamy z mediów społecznościowych i nowoczesnych, wirtualnych form komunikacji. Z powodzeniem stosuje je wiele branż, by dotrzeć do swoich klientów. Są one jednak stosunkowo „nowe” jeżeli chodzi o sektor windykacji. Aby komunikacja z osobami zadłużonymi przebiegała sprawniej, firmy zarządzające wierzytelnościami, powinny rozważyć dopasowanie kanału kontaktu z dłużnikiem w zależności od pochodzenia długu. Co to znaczy? W ostatnich latach coraz więcej osób decyduje się zaciągnąć kredyt czy pożyczkę przez Internet. W takim przypadku jest to bardzo prawdopodobne, że właśnie w taki sposób dłużnik chciałyby otrzymać również komunikat o konieczności spłaty zaległego zobowiązania. Tutaj z pomocą przychodzą właśnie boty czy internetowe komunikatory, które zapewniają nie tylko szybszy kontakt, ale i większą szansę na dotarcie do osób zadłużonych. Zastosowanie przez branże takich rozwiązań niesie za sobą pewne wyzwania.
– Korzystając ze smartfona, otrzymujemy każdego dnia wiele niechcianych wiadomości, tzw. spamu, często kasując je bez czytania. Taka sama sytuacja występuje w przypadku wiadomości mailowych – jeżeli nie znamy nadawcy, e-list najczęściej ląduje w wirtualnym koszu. Jeśli firma windykacyjna chciałaby w taki sposób kontaktować się z dłużnikiem, musiałaby skupić się na treści wiadomości i jej dopasowaniu do odbiorcy. W przeciwnym wypadku, wezwanie do zapłaty mogłoby nie zostać odebrane poważnie, ale uznane za spam właśnie. Kontakt online z osobą zadłużoną nie może także być natarczywy. Wdrożenie „nowoczesnych” form komunikacji wymagałoby od firmy windykacyjnej ustalenia liczby powiadomień, które otrzymywałby każdego dnia dłużnik. IT niesie ogromne szanse dla branży windykacji, ale wydaje się, że na tym etapie najlepszym rozwiązaniem byłoby połączenie podejścia tradycyjnego z tym nowoczesnym – pierwszy kontakt z zadłużonym odbywałby się w zautomatyzowany sposób, np. poprzez wysyłanie zawiadomień o konieczności zapłaty wyświetlanych bezpośrednio w smartfonach. Jeżeli to nie przyniosłoby skutku, kolejnym krokiem byłby np. kontakt telefoniczny – zaznacza Maciej Gryszko, ekspert Intrum.
Jak dbać o bezpieczeństwo?
Firmy windykacyjne i inne podmioty zajmujące się zarządzaniem wierzytelnościami gromadzą i przechowują masowe ilości tzw. wrażliwych danych – są to np. dane osobowe dłużników, informacje na temat ich historii finansowej, itp. Rozwój sieci Internet i technologii informatycznej oprócz oczywistych korzyści, przyniósł także negatywne skutki w postaci cyberataków na naszą prywatność, które są coraz powszechniejsze. Jednocześnie, nowoczesne technologie IT dają narzędzia, by się bronić przed tym zjawiskiem, co wydaje się szczególnie ważne dla firm z sektora windykacji. Istotne więc, aby struktura IT danego przedsiębiorstwa była przygotowana na przepływ i bezpieczeństwo przechowywania danych, także oczywiście
w świetle przepisów RODO.
– W Intrum kładziemy ogromny nacisk na bezpieczeństwo danych, nie tylko naszych wierzycieli, ale przede wszystkim osób zadłużonych. Dbanie o ochronę danych osobowych jest obowiązkiem wszystkich firm windykacyjnych, nie tylko z powodu RODO. To po prostu kwestia zaufania, tego wymagają od nas nasi klienci, którzy chcą mieć pewność, że świadczymy usługi na najwyższym poziomie. W spełnieniu tych wymagań pomaga nam nowoczesne IT – komentuje Maciej Gryszko, ekspert Intrum.
IT do zadań specjalnych, czyli rozwiązania dla windykacji terenowej
Działania windykatorów terenowych zasadniczo różnią się od tych, którzy kontaktują się z osobami zadłużonymi drogą mailową czy telefoniczną, dlatego też potrzebują innego, dodatkowego wsparcia. Na rynku są już dostępne narzędzia IT, które pomagają im w codziennej pracy. Chodzi o rozwiązania, dzięki którym windykatorzy terenowi mają np. szybki i bezpieczny, co ważne – zdalny dostęp do potrzebnych danych na temat dłużników i innych ważnych informacji , a także do przekazywania efektów rozmów z zadłużonymi konsumentami w „real time” do swoich biur, itp. Takie narzędzia poprawiają efektywność prowadzonych działań i bezpośrednio wpływają na proces odzyskiwania należności.
Tworzenie i wdrażanie odpowiednich rozwiązań IT jest obecnie jednym z największych wyzwań dla firm windykacyjnych i innych podmiotów zajmujących się odzyskiwaniem należnościami. Takie podejście już w najbliższych miesiącach, nawet nie latach, będzie decydowało o tym, czy dana firma będzie odnosiła sukcesy rynkowe, czy też wypadnie z obiegu.
[1] Ricoh, Technologia – hamulec czy źródło rozwoju?, wrzesień 2019.
Autorami raportu są eksperci Intrum.
