Gusta i preferencje klientów – zarówno tych z sektora B2B, jak i konsumentów – mogą ulegać zmianom w ułamku sekundy. Funkcjonowanie w świecie wysokiej dostępności ogromnej ilości produktów i usług jest znacznym plusem z perspektywy kupującego, jednak może staje się wyzwaniem sprzedającego. Stały kontakt konsumentów z różnymi formami komunikatów reklamowych – na bilbordach, przy drogach, bannerach na portalach, materiałach wideo i audio w TV, radiu, czy Internecie po media społecznościowe – stawia przed markami duże wyzwanie, aby skutecznie dotrzeć do przedstawicieli grupy docelowej. Chcąc zachować konkurencyjność, firmy muszą sprawnie dostarczać ulepszone doświadczenia i oraz coraz lepsze produkty, które mogą powstać dzięki dogłębnemu zrozumieniu potrzeb i oczekiwań klientów.
Analiza tego, co mówią klienci i jak zachowują się w przestrzeni cyfrowej, dostarcza ogromne ilości wartościowych danych i zasobów umożliwiających odpowiednie zarządzanie zmianą w organizacji. Dlatego właśnie technologia analizy tekstu – czyli wydobywanie kluczowych informacji ze wszystkich modeli interakcji z klientem, wyciąganie odpowiednich wniosków i podejmowanie działań na ich podstawie – stała się kluczowym rozwiązaniem w przedsiębiorstwach. Pojawienie się tego typu technologii na rynku, wykorzystanie jej w chmurze/SaaS, wgląd w opinie klientów w czasie rzeczywistym oraz funkcje sztucznej inteligencji (zwłaszcza sieci transformatorowe) znacząco wpływają na sposób, w jaki organizacje wykorzystują analitykę tekstową, a tym samym ułatwiają poprawę doświadczeń konsumentów. Customer experience analytics (analiza doświadczeń klienta), contact center conversation intelligence (analiza nagrań w call center), employee experience analytics (analiza doświadczeń pracowników), social listening analytics (analiza opinii w mediach społecznościowych) oraz market intelligence (analiza rynku) to najczęściej używane funkcje platform i rozwiązań analityki tekstowej zorientowanej na ludzi. Szczegółowa identyfikacja każdej z nich oraz skuteczne wykorzystanie mają kluczowe znaczenie dla budowania konkurencyjności, oraz prawidłowego funkcjonowania przedsiębiorstwa w środowisku, w którym najważniejszą rolę odgrywa klient. Jednocześnie, poza analizą języka pisanego, rewolucyjnym rozwiązaniem w kształtowaniu pozytywnego CX i EX jest wykorzystanie języka naturalnego (NLU – Natural-Language Understanding). Narzędzia do rozumienia go – interpretowane jako technologia namierzania i rozróżniania części mowy, tematów i podmiotów (ludzi, miejsc, wydarzeń) z tekstu – stały się „chodliwym” towarem. Jednak to interpretacja języka naturalnego (NLI – Natural-Language Inference) i analizowanie tekstu pod względem złożonych koncepcji językowych, takich jak sentyment, emocje, empatia, intencje pozostają kluczowym narzędziem, które umożliwia dogłębne zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, nawet jeżeli nie zostaną one otwarcie zakomunikowane.
„Zrozumienie potrzeb klienta oraz sprostanie jego oczekiwaniom jest nadrzędnym celem każdej organizacji. Warto jednak zauważyć, że budowanie pozytywnych doświadczeń klienta powinno być oparte na wnikliwiej interpretacji wysyłanych przez niego sygnałów” – Ryszard Regucki z firmy Medallia. „Medallia nieustannie zajmuje pozycję lidera w zakresie rozwiązań do analizy tekstowej, potwierdzają to badania The Forrester Wave™, swoją platformę rozwija od 2008 roku. Jednak nadal, takie i podobne technologie pozostają innowacją na rynku, a dla wielu przedsiębiorstw stanowią barierę w drodze do ulepszania i poprawy doświadczeń klientów” – dodaje ekspert.
Obecność marki na rynku związana jest ze stałą rywalizacją i walką o klienta. Budowanie konkurencyjności i utrzymanie pozycji lidera nie może udać się obecnych realiach gospodarczych bez dbania o pozytywne doświadczenia konsumentów. Chcąc skutecznie wsłuchać się w głos klienta, organizacje muszą nie tylko na stałe wdrożyć rozwiązania z obszaru CX, ale również znaleźć sprawdzonego partnera technologicznego, który będzie posiadał odpowiednie narzędzia do interpretacji nawet tych nieoczywistych sygnałów – bo to właśnie one mogą okazać się rozwiązaniem, które pozwoli marce być „o krok przed konkurencją”.
Źródło: Medallia.
