Ekonomiści i eksperci rynku finansowego prześcigają się w tworzeniu analiz mówiących o tym, jakie skutki w dłuższej perspektywie czasowej będzie mieć dla biznesu i konsumentów w Polsce kryzys związany z pandemią COVID-19. Jedni optymistycznie przekonują, że przedsiębiorcy szybko nadrobią straty. Z kolei inni są zdania, że czeka nas kilkuletnia recesja. Kto ma rację? Czas pokaże. To, co jest pewne – część firm działających w branżach (m.in. gastronomia, transport, turystyka), które z powodu obostrzeń ucierpiały najbardziej, nie powróci już na rynek. Wzrost bezrobocia w Polsce także jest już faktem. Jak na te kwestie patrzą podmioty z branży pośrednictwa finansowego, które mają bezpośredni wgląd w sytuację finansową, zarówno sektora B2B, jak i B2C? Czy ostatnie tygodnie zmieniły sposób funkcjonowania pośredników finansowych, z usług których korzysta wielu Polaków. Odpowiedzi na te i wiele innych pytań znajduje się w komentarzu Związku Firm Pośrednictwa Finansowego (ZFPF).

Wpływ kryzysu na branżę pośrednictwa finansowego: nie jest źle, gorsze czasy dopiero przed nami

W branży pośrednictwa finansowego, tak jak w innych sektorach, rzeczywiste skutki kryzysu wywołanego pandemią COVID-19 będzie można dopiero poznać za kilka tygodni, może miesięcy. Jednak spadek napływu nowych wniosków kredytowych w biurach pośredników jest faktem. Ta tendencja zdecydowanie przybierze na sile w II i III kwartale.

– W związku z tym, że wybuch pandemii COVID-19 miał miejsce pod koniec I kwartału, nie miała ona jeszcze odzwierciedlenia w wynikach sprzedażowych ZFPF w tym okresie. Wartość kredytów hipotecznych, udzielonych z pomocą ekspertów finansowych ZFPF, była bardzo wysoka i wynosiła 8,2 mld zł. To drugi najwyższy wynik w historii (po III kw. 2019 r.), ale jednocześnie trzeba przyznać, że na jego powtórzenie będziemy musieli długo czekać, bo z pewnością w II kwartale ten wynik będzie zdecydowanie niższy. Z kolei tendencje spadkowe obserwujemy już od marca w pozostałych kategoriach – kredytach gotówkowych (spadek o 12 proc. kw./kw.) i firmowych (spadek o 14 proc. r/r). Z jednej strony jest to wynik działania banków – te obawiając się spowolnienia gospodarczego, już wcześniej zaostrzały kryteria, na podstawie których udzielają kredytów. Z drugiej, sytuacja kryzysowa związana z koronawirusem skłoniła banki do jeszcze „agresywniejszej” polityki względem klientów. Ograniczona została m.in. dostępność do kredytów dla tych firm, których przyszłość w związku z obecnym kryzysem według banków jest niepewna. W przypadku kredytów gotówkowych, konsumentów oprócz nowych, surowszych kryteriów czekały również ograniczenia w postaci przepisów nakazujących zwrot części prowizji w przypadku przedterminowej spłaty pożyczki. Dlatego trzeba przyznać, że wartość finansowania udzielonego przy wsparciu naszych ekspertów we wszystkich kategoriach sprzedażowych w kolejnym kwartale będzie znacznie niższa. To, jaki będzie to spadek, w dużej mierze zależeć będzie od tego, jak długo jeszcze potrwa kryzys i jakie kroki będą dalej podejmowane przez banki – zauważa Adrian Jarosz, Prezes ZFPF, Expander Advisors.

Pośrednik w Twoim salonie i kuchni, czyli zdalna obsługa klientów

Przymusowa izolacja i inne obostrzenia wprowadzone w naszym kraju w związku z kryzysem, ograniczyły klientom fizyczny dostęp do pośredników. Ci jednak wychodząc naprzeciw aktualnym potrzebom, przeszli na zdalną formę kontaktu z klientami.

– Dzięki rozwojowi nowoczesnych technologii i coraz powszechniejszemu dostępowi do Internetu, także w urządzeniach mobilnych, coraz więcej spraw związanych z finansami osobistymi i nie tylko, możemy załatwić online, bez wychodzenia z domu. W związku z tym firmy zrzeszone w ZFPF, nie miały problemów, by przejść na zdalną formę kontaktu z klientami, np. poprzez wideorozmowy, chociaż wiemy, że klienci cenią sobie osobisty kontakt z naszymi ekspertami. Do biur pośredników finansowych przychodzą po wiedzę, po konkretną pomoc, często po to, czego nie znaleźli w Internecie. Ale nowa rzeczywistość, w której się wszyscy znaleźliśmy, wymusiła na nas nowe podejście do obsługi klientów i trzeba przyznać, że ten egzamin zdaliśmy na 5 – komentuje Adrian Jarosz, Prezes ZFPF, Expander Advisors. To bardzo ważna wiadomość dla wszystkich osób, które aktualnie chcą skorzystać ze wsparcia pośredników finansowych, bowiem w świetle zaostrzania kryteriów kredytowych bez banki, ich wiedza może okazać się niezbędna. – Weźmy, chociażby pod uwagę kwestię starania się o kredyt mieszkaniowy. Eksperci finansowi wiedzą, w których bankach wciąż można uzyskać kredyt hipoteczny z 10 proc. wkładem własnym. Ich doświadczenie pozwala również podpowiedzieć, który bank udzieli finansowania osobie pracującej w określonej branży – dodaje Adrian Jarosz.

Wszystkie firmy członkowskie ZFPF już na wczesnym etapie rozwoju sytuacji przeszły na tę nową, zdalną formę kontaktu z klientami, co wymagało wdrożenia odpowiednich rozwiązań IT i poniesienia dodatkowych nakładów finansowych, co warto zaznaczyć. Dla podmiotów, które do tej pory nie wykorzystywały w codziennej pracy na szeroką skalę narzędzi do pracy zdalnej czy prowadzenia kontaktów online, było to nie lada wyzwaniem.

Kwestie wymagające osobistej wizyty klienta w biurze pośrednika, takie jak np. podpis dokumentów aplikacyjnych dla banku (w przypadku kredytu hipotecznego ta konieczność została ograniczona tylko do jednego bezpośredniego spotkania z ekspertem, w celu podpisania wniosku kredytowego), były załatwianie przy zachowaniu koniecznych względów bezpieczeństwa. W oddziałach firm pośrednictwa finansowego zostały wprowadzone środki ostrożności, by ograniczyć do minimum potencjalne rozprzestrzenianie się koronawirusa, oraz, by klienci odwiedzający pośredników czuli się bezpiecznie.

Priorytet: zachować ciągłość biznesową

W związku z tym, że niektóre firmy przeszły na zdalną formę kontaktu z klientami nawet w 50-70 proc., ograniczone zostało funkcjonowanie fizycznych placówek pośredników finansowych.

– Możemy być dumni z tego, że najbardziej kryzysowym okresie wszyscy członkowie ZFPF zachowali ciągłość biznesową, a nowa organizacja pracy nie wpłynęła negatywnie na klientów. Ci przez cały czas mieli dostęp do fachowych porad i oferty pośredników. Wymagało to wiele poświęceń i dodatkowego nakładu pracy od naszych firm członkowskich. Aby zapewnić ciągłość obsługi klientów, każda z nich musiała w stosunkowo krótkim czasie przestawić się na nowy sposób funkcjonowania. Większość zespołów pracowała zdalnie. Ze względów bezpieczeństwa w oddziałach ograniczono liczbę pośredników pracujących jednocześnie na jednej zmianie. Doszły również nowe obowiązki w postaci informowania klientów o bieżącej sytuacji i przestrzegania zasadach bezpieczeństwa podczas fizycznego kontaktu z ekspertem finansowym. Praca w takich niecodziennych, stresujących warunkach może być demotywująca, ale jeżeli chodzi o pośredników finansowych, te okoliczności nie wpłynęły na jakość obsługi klientów – dodaje Adrian Jarosz, Prezes ZFPF, Expander Advisors.

Pośrednicy finansowi liczą na wsparcie banków…

Przyszła sytuacja branży pośrednictwa finansowego, to, czy popyt na usługi ekspertów finansowych utrzyma się w kolejnych kwartałach na pożądanym poziomie, w dużej mierze zależy od tego, jakie kroki będą podejmować banki. Wyzwaniem dla branży pośrednictwa finansowego będzie podejście banków do finansowania klientów w długiej perspektywie i to, czy banki będą w dalszym ciągu zaostrzać kryteria przyznawania kredytów. – Kwestią, która bezpośrednio wpływa na sytuację pośredników finansowych, jest przyznawalność kredytów dla podmiotów z tzw. branż wykluczonych (te, które w największym stopniu zostały dotknięte kryzysem) i większa ilość decyzji negatywnych. Oferty banków i wytyczne procesowe znacznie się zmieniły w ostatnich tygodniach. Dotyczy to nie tylko kredytów gotówkowych i firmowych. Kolejnym grupom klientów jest coraz trudniej otrzymać również kredyt hipoteczny. Niestety, obecna nieprzewidywalność finalnych decyzji kredytowych to spory problem – przyznaje Dominik Skrzycki, Wiceprezes Zarządu ZFPF, mFinanse:

Kwietniowy Newsletter Kredytowy BIK pokazuje, w jakim kierunku zmierzają te tendencje. W kwietniu 2020 r., w porównaniu z analogicznym okresem zeszłego roku, banki i SKOK-i udzieliły mniej wszystkich rodzajów produktów kredytowych zarówno w ujęciu wartościowym, jak i liczbowym. W ujęciu liczbowym banki przyznały o 48% mniej kredytów konsumpcyjnych i o 23% mniej kredytów mieszkaniowych. W przypadku kredytów konsumpcyjnych wartość finansowania przyznanego w kwietniu 2020 r. była niższa o 62%, a kredytów mieszkaniowych o 14,6%. Ta tendencja spadkowa nie jest również bez wpływu na pośredników finansowych.

Eksperci finansowi wymieniają również zmiany, jakich dokonać mogłyby banki w obszarze obsługi klientów i formalnej strony starania się o kredyt, co przyniosłoby korzyść nie tylko samym klientom, ale również usprawniłoby pracę ekspertów finansowych. Chodzi m.in. o rozszerzenie przez banki możliwości zdalnej obsługi klientów przez pośredników, usprawnienie procesów sprzedażowych poprzez akceptację podpisów zaufanych/kwalifikowanych na części niezbędnych dokumentów (zaświadczenia o zarobkach, poświadczenia notarialne, itp.).

… i na pomoc rządową dla konsumentów oraz biznesu

Kryzys finansowy wywołany COVID-19 nie sprawił, że konsumenci udali się do pośredników czy banków po dodatkowy zastrzyk pieniędzy. Oczywiście, te osoby, które utraciły znaczną część dochodów lub pracę, musiały się zadłużyć, ale główną reakcją konsumentów jest teraz czekanie i obserwacja sytuacji. Firmy także wstrzymały planowane inwestycje, które miały być sfinansowane poprzez kredyt, bo z niepewnością patrzą w przyszłość. Przedsiębiorcy w obecnej sytuacji nie chcą brać na siebie zobowiązań, których nie będą mogli spłacić. Jak zaznacza Dominik Skrzycki, konsumenci pracujący w firmach, których kryzys finansowy nie dotkną lub są nikłe szanse, że tak się stanie w przyszłości, nie obawiają się o utratę pracy, więc aktualnie dysponują siłą nabywczą. Jednak obecna sytuacja ogólnie nie zachęca do zadłużania się, co nie jest bez wpływu na branżę pośrednictwa finansowego.

– Chociaż w tym przypadku nie można podać dokładnych szacunków, to jednak kryzys wywołany COVID-19 sprawił, że do naszych biur nie trafiła pewna grupa klientów, która wcześniej była zainteresowana uzyskaniem finansowania i prawdopodobne jest to, że tych „strat” już nie odrobimy. W podobnej sytuacji jest wiele firm. Dlatego tak ważna jest odpowiednia reakcja i pomoc ze strony Państwa. Wsparcie biznesu, wdrożenie rozwiązań, które pozwolą firmom zachować ciągłość biznesową i ochronić miejsca pracy sprawi, że poprawi się również sytuacja konsumentów. Jeżeli ci utrzymają płynność finansową i/lub odzyskają poczucie bezpieczeństwa finansowego, trafią również do naszych biur, zainteresowani uzyskaniem kredytu, który pozwoli im zrealizować przyszłe plany – mówi Dominik Skrzycki, Wiceprezes Zarządu ZFPF, mFinanse.