Spis treści:
Strażnik doświadczeń klienta
Dlaczego warto badać doświadczenia klientów?
Relacja z klientami to ciągła podróż
– W Bibby Financial Services klient od zawsze jest w centrum uwagi, zarówno w czasie sprzedaży, jak i w obsłudze. Wprowadzenie nowego stanowiska pomoże nam obserwować i analizować potencjalne tzw. punkty bólu, czyli momenty, których klienci nie lubią, rzeczy, które sprawiają im trudność w kontaktach z naszą firmą. To będzie dla nas ważna wskazówka w odpowiednim ustrukturyzowaniu nowych procesów. W ostatnim czasie kładziemy duży nacisk na digitalizację, rozwijamy systemy IT, usprawniamy zgłaszanie faktur online – to także poprawi doświadczenia klienta z naszą firmą. W Bibby chcemy kierować się strategią „win-win-win”: zadowolony pracownik – zadowolony klient – zadowolona firma, czyli wyższe przychody. – mówi Tomasz Kukulski, Prezes Zarządu Bibby Financial Services.
– Działania związane z Customer Experience (CX) przyczyniają się do podwyższenia satysfakcji klienta i to nie tylko w sferze jego obecnych doświadczeń. Satysfakcja klienta to suma wszystkich interakcji z firmą, nawet tych z pozoru błahych. Dlatego na satysfakcję warto patrzeć przez pryzmat całej ścieżki klienta. Zadowolony klient jest skłonny rozszerzyć zakres współpracy z firmą i chętnie ją poleca innym, stając się w ten sposób swego rodzaju ambasadorem marki. – twierdzi Tomasz Grzesik, Customer Experience Manager w Bibby Financial Services.
– Za każdym razem kiedy wracają do nas klienci, nazywamy ich „klienci bumerangi”, potwierdza się, że jakość obsługi u nas jest nieporównywalnie lepsza niż na rynku. Przedsiębiorcy zmieniają firmę faktoringową np. ze względu na promocyjne warunki cenowe, ale potem wracają do nas, bo widzą, że jakość obsługi, codzienny kontakt z doradcą, ma znaczenie. To jest ta różnica. – dodaje Tomasz Grzesik, Customer Experience Manager w Bibby Financial Services.
Źródło: Bibby Financial Services.
