Jednym z najbardziej naturalnych sposobów komunikacji jest tekst – to właśnie za jego pomocą bardzo często porozumiewamy się z otoczeniem. Równie istotne jest jego wykorzystanie w biznesie – szczególnie że klienci i pracownicy codziennie dostarczają informacje zwrotne właśnie w tej formie. Podczas gdy interpretacja danych ilościowych może się różnić w zależności od kontekstu, w jakim są wykorzystywane – natura tekstu umożliwia łączenie i porównywanie informacji z wielu źródeł. Ta właściwość jest nieoceniona zarówno przy ustalaniu priorytetów, jak i wykrywaniu potencjalnych wyzwań dla organizacji. Skalowalna analityka tekstu może znacznie ułatwić firmom polepszanie doświadczeń klientów i pracowników – jednak konieczne jest stworzenie strategii i wdrożenie technologii, która usprawni oraz zautomatyzuje ten proces.

Jednym z kluczowych elementów w zarządzaniu doświadczeniami klientów i pracowników jest wykorzystanie narzędzi pozwalających na wychwycenie wszystkiego, co mają oni do powiedzenia w mediach społecznościowych, czatach, contact center, obsłudze serwisowej, pomocy technicznej czy komentarzach do ankiet, również głosowych i video. Ma to kluczowe znaczenie nie tylko w zrozumieniu potrzeb, ale również w poprawianiu doświadczeń podczas interakcji z marką. Warto zauważyć, że to właśnie dane tekstowe stały się uniwersalnym językiem doświadczeń. Chociaż wskaźniki mogą się różnić, sentyment i zakresy tematyczne pomagają łączyć oraz porównywać źródła danych z różnych kanałów. Uzyskanie tak szerokiej perspektywy w czasie rzeczywistym umożliwia szybkie reagowanie, ustalanie priorytetów czy wprowadzanie innowacji produktowych i usługowych. Dodatkowo spersonalizowane do roli i potrzeb użytkownika raporty, intuicyjne przepływy pracy i automatyczne alerty dają szansę każdemu w organizacji, od kadry kierowniczej po pracowników niższego szczebla, na wychwycenie i wykorzystanie cennej wiedzy. Szczególnie że wykorzystując natywne algorytmy uczenia maszynowego w języku polskim, organizacje zyskują możliwość automatycznego wykrywania nowych zagadnień i trendów w miarę ich powstawania, eliminując pojawiające się nieoczekiwane problemy.

Analiza tekstu z milionów źródeł i kanałów komunikacji (komentarzy w mediach społecznościowych, recenzji klienckich, e-maili, notatek agentów, transkrypcji rozmów, ankiet), „przekucie” ich w użyteczne spostrzeżenia i udostępnienie szeroko w całej organizacji to nie lada wyzwania. Nieoceniona jest przy tym sztuczna inteligencja, dzięki której organizacje mogą korzystać z gotowych zestawów wykrywania tematów dotyczących potrzeb klientów i pracowników. Dodatkowo wykorzystanie uczenia maszynowego pomaga utrzymać wysoki, spójny poziom dokładności odczytywania poruszanych tematów i sentymentu natywnie w języku polskim przy minimalnej interwencji człowieka. Oto kilka przykładów jak analiza tekstu przyczyniła się do rozwoju biznesu:

Rent-A-Center firma specjalizująca się w wynajmie przedmiotów oraz urządzeń. Osiągnięte korzyści z analizy tekstu – wzrost o 54% satysfakcji klientów poprzez zbieranie informacji zwrotnych w trakcie całego procesu obsługi klienta

Od momentu uruchomienia programu Voice of the Customer z Medallia, Rent-A-Center zwiększył swój wskaźnik NPS o 54%. Firma wykorzystuje informacje zwrotne od klientów do opracowywania spostrzeżeń, ustalania priorytetów i działań naprawczych oraz zapewniania zarówno klientom, jak i pracownikom możliwie najlepszych doświadczeń. Dodatkowo odnotowano wzrost liczby klientów o 19% w przeliczeniu na pojedynczy sklep, a te osiągające najlepsze wyniki w zakresie NPS przewyższają inne placówki o 28% pod względem rocznego wzrostu sprzedaży.

Firma Fidelity International stymuluje wzrost przychodów poprzez podejmowanie konkretnych działań na podstawie sugestii klientów

Fidelity International, globalna firma zarządzająca inwestycjami, wykorzystuje rozwiązania Medallia w celu wprowadzenia spójnego podejścia do pomiaru i poprawy doświadczeń klientów. Analiza tekstu była kluczową częścią tej inicjatywy, umożliwiając bardziej szczegółowe zrozumienie tego, co mówią klienci w komentarzach, które pozostawiają w ankietach. Teraz Fidelity może lepiej zrozumieć proces obsługi klienta i wykorzystać analizę komentarzy przy bezpośrednich kontaktach z konsumentami, aby zaspokajać ich potrzeby oraz skupić się na ciągłym doskonaleniu działań.

Departament Spraw Weteranów USA wykorzystuje opinie klientów do wspierania zdrowia psychicznego weteranów

Od jesieni 2017 r., VA (Veterans Affairs) rozpoczęła cyfrowe zbieranie opinii klientów za pośrednictwem rozwiązania Medallia. W ciągu pierwszych dwóch lat trwania programu Weterani odpowiedzieli na ponad 4,2 mln ankiet, w tym ponad 1,6 mln komentarzy w formie komentarza tekstowego. Informacje te stymulują działania w zakresie obsługi klienta i wpływając na decyzje podejmowane przez Departament Spraw Weteranów USA. System i alerty Medallia Text Analytics doprowadziły do wczesnej interwencji w przypadku ponad 1400 potrzebujących wsparcia weteranów, zapewniając im pomoc w ciągu kilku minut od powiadomienia.

Dzięki analizie tekstu organizacja może zweryfikować i zinterpretować każde słowo od klientów i pracowników oraz przekształcić je w użyteczne informacje, które będą napędzać wyniki biznesowe. Dobrze wdrożone narzędzie pomaga organizacjom zaspokoić potrzeby obu stron i znacznie poprawić ich doświadczenia, co w finalnym rozrachunku przekłada się na umacnianie relacji oraz budowanie poziomu konkurencyjności firmy na rynku.

Autorka:  Ewelina Ciach, Senior Solution Consultant w firmie Medallia.