Czasy długiego stania w kolejkach i bezosobowego podejścia do klienta to przeszłość – na szczęście! W dzisiejszym świecie biznesu produkt to dopiero początek, a kluczem do sukcesu staje się najwyższej jakości obsługa, z naciskiem na personalizację i nowoczesne technologie. User experience, niegdyś zarezerwowane dla wielkich korporacji, teraz staje się codziennością również w małych firmach, które muszą nadążać za dynamicznie zmieniającymi się oczekiwaniami konsumentów. Dlatego tak ważne jest, by stale obserwować rynkowe trendy i szybko reagować na potrzeby klientów.

Jeszcze kilka lat temu udogodnienia, takie jak kasy samoobsługowe, płatności odroczone, chatboty czy aplikacje mobilne umożliwiające zbieranie punktów i wymienianie ich na kody rabatowe, były czymś, co wyróżniało daną firmę na tle innych. Dziś jest to standard, must have dla każdej marki, która nie chce pozostać w tyle. Klienci, zwłaszcza ci z pokolenia Z, oczekują jednocześnie sprawnego wykorzystania technologii i budowania relacji z firmą. Istotne są dla nich również prezentowane przez markę wartości. To jednak nie wszystko. Jakie trendy rządzą obecnie w customer experience?

1. Hiperpersonalizacja, czyli personalizacja to za mało

Kubek z imieniem klienta lub możliwość stworzenia własnego nadruku na koszulkę to przykłady personalizacji – dostarczenia danej osobie dopasowanych do jej potrzeb produktów lub usług. W dobie zbierania danych takie działania może podjąć każda firma. Część z nich idzie jednak o krok dalej i stawia na hiperpersonalizację – wykorzystuje m.in. informacje o historii zakupów klienta, stronach internetowych, które odwiedza czy aktualnej lokalizacji, by stworzyć jego indywidualny profil
i proponować mu tylko takie produkty i usługi, które go zainteresują. Choć trend ten wymaga nieco więcej zaangażowania i znacznego udziału technologii, już 24% ekspertów deklaruje, że korzysta
z hiperpersonalizacji w swoich firmach¹. Jak ją wdrożyć, by pokazać klientowi, że firmie zależy na dostosowaniu się do jego potrzeb? Warto np. tworzyć spersonalizowane reklamy lub wysyłać newslettery o produktach, które zainteresują daną osobę. Okazuje się, że konsumenci lubią być zaskakiwani tym, co firma o nich wie. Hiperpersonalizacja to zdecydowanie trend przyszłości – będzie on rozwijał się w kierunku coraz większego zindywidualizowania ofert i dostosowywania komunikacji².

2. Buy now, pay later, czyli kup teraz, zapłać później

To kolejny trend w obsłudze klienta, który zyskuje na popularności. W Polsce jedną z pierwszych branż, w której się rozwijał była branża medyczna. Dziś można z niego skorzystać nie tylko w klinikach czy gabinetach lekarskich, ale także w sklepach internetowych czy u mechanika. Co więcej, systemy płatności odroczonych są na bieżąco udoskonalane, by jeszcze efektywniej wspomagać firmy
w świadczonych przez nie usługach.

– Płatności odroczone są dostępne na rynku już od kilku lat, ale w ostatnim czasie obserwujemy coraz większe zainteresowanie tą opcją. Przede wszystkim chcą z niej korzystać młodsi konsumenci – wolą oni mieć możliwość zapłacenia za usługę, np. za 30 dni lub rozłożenia opłat na wygodne raty – mówi Jakub Czarzasty, CEO LM PAY S.A., lidera wśród płatności odroczonych za usługi health&beauty. – Obserwując potrzeby klientów placówek, z którymi współpracujemy, widzimy, że poszukują oni rozwiązań umożliwiających jeszcze szybsze finansowanie usług. Nieustannie pracujemy więc nad takimi metodami – ostatnio stworzyliśmy np. bramkę do płatności odroczonych na stronie internetowej partnera, by klienci mogli dokonać płatności za usługę w ciągu maksymalnie dwóch minut – dodaje ekspert.

3. Autentyczność i wartości spójne z oczekiwaniami klientów

Współcześni klienci lubią wiedzieć, od kogo kupują i jakie wartości prezentuje marka, z której usług korzystają. Dlatego często obserwują jej działania w mediach społecznościowych. Nie wystarczy jednak publikować posty o poszanowaniu praw pracowników czy zrównoważonym rozwoju. Odbiorcy potrzebują dowodów, liczb, które unaocznią im, jak firma dba o środowisko czy ile osób należących do mniejszości zatrudnia. Niezwykle ważne jest również, by w kontakcie z klientami być autentycznym
i w praktyce stosować się do deklarowanych wartości. To właśnie dzięki temu buduje się zaufanie do marki.

4. EDI, czyli Equality, Diversity i Inclusivity w obsłudze klienta

Jednym z trendów, który prawdopodobnie stanie się przyszłością customer experience jest EDI (Equality, Diversity i Inclusivity). Klienci chcą mieć przyjemność z obcowania z daną marką bez względu na swoją narodowość, płeć, wiek, status społeczny czy miejsce zamieszkania. Liczą na to, że firma zrozumie ich potrzeby na każdym z etapów nabywania produktu lub korzystania z usługi
i dostosuje się do ich indywidualnych wymagań. Warto jednak podkreślić, że kwestie związane
z różnorodnością należy podejmować z dużą delikatnością i transparentnością³.

5. Omnichannel

Ostatnie lata pokazały, że kontakt osobisty z klientem jest cenny, ale nie powinien być jedynym kanałem komunikacji. Strona internetowa, media społecznościowe czy infolinia to podstawa. Klienci coraz częściej zwracają jednak uwagę na to, czy marka jest w stanie zapewnić im zintegrowane doświadczenia na każdym etapie sprzedaży i poprzez każdy kanał. Zależy im na sprawnej obsłudze zarówno podczas rozmowy telefonicznej z konsultantem, jak i w czasie wizyty w oddziale firmy. Warto pamiętać, że choć młode pokolenie coraz częściej korzysta z pomocy chatbotów i wirtualnych asystentów klienta, starsi nadal wolą osobistą rozmowę ze sprzedawcą.

– Nie wyobrażam sobie już dziś jakościowej obsługi klienta bez udziału technologii, która nie tylko ułatwia nam kontakt, ale także pozwala na zrozumienie potrzeb odbiorcy produktów czy usług. Nie wyobrażam sobie jej jednak również bez człowieka po drugiej stronie, ponieważ to on odpowiada za relacje, jakie z marką chcą budować konsumenci. Z doświadczenia wiem, że najlepiej połączyć te dwa obszary, dlatego na infolinii LM PAY S.A. pracują realne osoby – konsultanci, którzy zawsze są gotowi, by pomóc klientowi i wyjaśnić mu zagadnienia związane z płatnościami odroczonymi – mówi Jakub Czarzasty. – Podkreślam też, że customer experience to obszar, który zmienia się niezwykle dynamicznie. Jestem przekonany, że największe innowacje jeszcze przed nami – podsumowuje ekspert.

W dobie zaawansowanej technologii, wiele firm staje przed dylematem: czy zainwestować w zintegrowany system ERP, który obejmuje wszystkie aspekty działalności firmy, czy skorzystać z różnych, wyspecjalizowanych narzędzi od różnych dostawców, które są połączone za pomocą technologii API? Wbrew tradycyjnym przekonaniom, rozwiązania modułowe dostarczane przez różnych dostawców często przewyższają zintegrowane systemy ERP (Enterprise Resource Planning) pod względem funkcjonalności i efektywności.

Wyspecjalizowane, zewnętrzne oprogramowanie to aplikacje lub narzędzia, które zostały stworzone przez niezależnych dostawców, aby realizować konkretne, często bardzo specyficzne funkcje w organizacji. – Takie oprogramowanie jest zwykle projektowane z myślą o spełnieniu określonych potrzeb biznesowych lub technicznych, które wykraczają poza standardowe możliwości systemów zintegrowanych, takich jak ERP. – zauważa Krzysztof Fiegler, członek zarządu UIBS Teamwork, twórcy innowacyjnego systemu decyzyjnego IPOsystem, tworzącego nową klasę ADS wśród systemów informatycznych.

Warto podkreślić, że wyspecjalizowane oprogramowanie oferuje najczęściej bardziej zaawansowane i elastyczne funkcje niż moduły dostarczane w ramach zintegrowanych systemów. Ważnym aspektem takiego oprogramowania jest jego zdolność do integracji z innymi systemami za pomocą rozwiniętych technologii API, co umożliwia efektywną współpracę różnych aplikacji w ramach jednej organizacji.

Zalety rozwiązań modułowych

Wielu dostawców oferuje oprogramowanie wyspecjalizowane w konkretnych obszarach działalności firmy. Przykładowo Salesforce jest światowym liderem w zarządzaniu relacjami z klientami (CRM), oferującym szeroki wachlarz narzędzi dopasowanych do specyficznych potrzeb biznesowych. Z kolei Workday i SAP SuccessFactors to zaawansowane systemy zarządzania zasobami ludzkimi, a ClickUp czy Asana ułatwiają firmom zarządzanie projektami. IPOsystem to zaawansowane rozwiązanie do zarządzania produkcją, które dostarcza unikalnych funkcji niedostępnych w typowych modułach ERP. Podejmuje autonomiczne decyzje w czasie rzeczywistym, analizując dane, reagując na zmiany i optymalizując pracę zasobów produkcyjnych.

Wszystkie wymienione rozwiązania umożliwiają integrację z innymi systemami, co ułatwia zarządzanie różnorodnymi procesami biznesowymi w firmach każdej wielkości. Jak wspomniano, efektywna integracja różnych systemów, umożliwiająca ich harmonijną współpracę, jest możliwa dzięki rozwiniętej technologii API. – Moduły ERP często nie są tak elastyczne i nie oferują tak rozbudowanych funkcji jak specjalistyczne oprogramowanie. Integracja narzędzi od różnych dostawców pozwala firmie na wybór najlepszych dostępnych rozwiązań, zamiast zadowalania się kompromisowymi modułami zintegrowanego ERP. – podkreśla ekspert z IPOsystem. – Decydując się na system modułowy, firmy mogą skupić się na najważniejszych dla nich obszarach, korzystając z najlepszych dostępnych na rynku narzędzi. – dodaje.

Większa efektywność produkcji dzięki integracji?

Każda branża ma specyficzne potrzeby i obszary, którymi zarządza. W przypadku firm produkcyjnych, wdrażanie kompleksowych, customowych rozwiązań, pozwala szybciej reagować na zmiany, optymalizować zasoby i minimalizować przestoje. – Głównym celem algorytmów decyzyjnych IPOsystem jest terminowa realizacja zleceń produkcyjnych przy maksymalnym wykorzystaniu dostępnego czasu wszystkich zasobów. System na bieżąco oblicza datę zakończenia produkcji dla każdego zlecenia, informuje menedżerów o pracach wykonywanych dłużej bądź wolniej niż obowiązujący standard oraz wskazuje „wąskie gardła” w procesie. – tłumaczy Krzysztof Fiegler.

Przedsiębiorstwa mogą lepiej dostosować się do szybko zmieniających się warunków rynkowych, implementując autonomiczny system decyzyjny w miejsce tradycyjnego harmonogramowania stosowanego w systemach APS. Autonomiczne systemy decyzyjne pozwalają na lepsze zarządzanie zasobami, minimalizując straty i maksymalizując wykorzystanie dostępnych środków. Dzięki temu produkcja może być bardziej efektywna i opłacalna. Automatyczna wymiana danych i monitorowanie procesów produkcyjnych pozwalają na szybkie wykrywanie i rozwiązywanie problemów, zapewniając ciągłość produkcji.

Podsumowując, współczesne firmy nie muszą polegać na jednym, zintegrowanym systemie ERP, aby osiągnąć sukces. Wręcz przeciwnie, korzystanie z wyspecjalizowanych narzędzi od różnych dostawców, połączonych za pomocą technologii API, może dostarczyć bardziej zaawansowane, elastyczne i efektywne rozwiązania, dostosowane do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa.

Specjalistyczne oprogramowanie niezależnych dostawców rewolucjonizuje sposób działania firm. Klienci, którzy zdecydowali się na jego implementację zamiast tradycyjnych modułów systemów ERP, doceniają to, jak ułatwia im codzienne operacje, powodując znaczną poprawę efektywności, szybkości i wydajności pracy.

Autor: Krzysztof Fiegler, członek zarządu UIBS Teamwork
materiał prasowy

Z badania Instytutu Rozwoju Gospodarczego SGH wynika, że w II kw. 2024 odnotowano nieznaczną poprawę koniunktury w budownictwie. Jak podaje instytut „w III kwartale 2024 r. wskaźnik koniunktury w budownictwie IRG SGH (IRGCON) ma dodatnią wartość 14,7 pkt., wyższą o 2,7 pkt. od wartości z poprzedniego kwartału i o 19,3 pkt. od wartości z III kwartału 2023 r.” – zwraca uwagę Sławomir Majchrowski, prezes Grupy Selena.

Mimo to badani przez Instytut przedsiębiorcy z branży budowlanej ogólną sytuację gospodarczą oceniają negatywnie i nie spodziewają się znacznej poprawy. Brak jest optymizmu co do odbicia branży w II półroczu br., który był widoczny w komentarzach z końcówki 2023 i początku 2024 roku. Jednocześnie według sierpniowych danych Głównego Urzędu Statystycznego 30,3% firm budowlanych deklaruje spadek inwestycji względem poprzedniego miesiąca (znaczący lub nieznaczny). Obecny wskaźnik inwestycji jest gorszy (-2,8) niż przed miesiącem (- 2,2). Ma na to wpływ zarówno sytuacja makroekonomiczna, jak geopolityczna, a także przedłużające się prace nad rozwiązaniami dla rynku mieszkaniowego, takimi jak np. „Kredyt na start”.

Pomimo pewnej poprawy wskaźnika koniunktury, utrzymujący się pesymizm przedsiębiorców sugeruje, że branża budowlana będzie nadal funkcjonować w warunkach dużej niepewności. Sektor ten jest wrażliwy na zmiany zarówno na poziomie krajowym, jak i międzynarodowym, i wszelkie wahnięcia w polityce gospodarczej, geopolitycznej, czy też na rynkach finansowych mogą mieć bezpośredni wpływ na kondycję sektora. Branża ma oczywiście potencjał do ożywienia i odbicie możliwe jest w dłuższej perspektywie przy stabilizacji sytuacji, wprowadzeniu skutecznych programów wsparcia dla budownictwa, etc.

Jako Grupa Selena cały czas uważnie obserwujemy uwarunkowania i staramy się spoglądać na przyszłość z perspektywy rynków produktu i rynków regionalnych – czyli sami, niezależnie od sytuacji realizujemy działania, które rozwijają biznes. Dlatego też szczególną wagę przywiązujemy do dywersyfikacji produktowej i geograficznej – dla globalnego przedsiębiorstwa ma to ogromne znaczenie

Dywersyfikujemy nasze portfolio: dopasowujemy je bardziej do lokalnych potrzeb użytkownika końcowego i ulepszamy; rozwijamy innowacje, koncentrując się na wytycznych zrównoważonego rozwoju, tak aby nasza oferta była atrakcyjna dla różnych odbiorców i odpowiadała wprowadzanym standardom. Dostosowujemy produkcję do trendów rynkowych. Przykładem mogą być tutaj produkty hybrydowe, które – jak wskazują raporty stowarzyszenia FEICA (Association of the European Adhesive & Sealant Industry) – są obecnie jedną z najszybciej rosnących kategorii produktowych w przemyśle budowlanym. Między innym w te rozwiązania inwestujemy, aby wyjść naprzeciw potrzebom profesjonalnych wykonawców budowlanych.

Cały czas poszerzamy też obszary działań i skalowania biznesu nie tylko w Polsce, ale także w Zachodniej Europie i poza Europą. Choć otoczenie rynkowe jest dziś trudne, to dywersyfikacja geograficzna biznesu w różnych krajach jest jednym z elementów, które pomagają firmie perspektywiczne funkcjonować i się rozwijać.

Autor komentarza: Sławomir Majchrowski, prezes Grupy Selena
materiał prasowy