Hotelarstwo było branżą, która przez dekady bardzo wolno się zmieniała. Standardy obsługi zawsze funkcjonowały w podobnym modelu. Pandemia nieodwracalnie zmieniła działający od lat schemat. Obecnie coraz więcej obiektów oferuje pokoje samoobsługowe, co jest nowym nasilającym się trendem. W bliskiej perspektywie, zaawansowane technologicznie hotele, mogą stanowić o sile całej branży. Według prognoz Michała Drzyżdżyka, prezesa Laris Hotels Group, w ciągu najbliższych 10 lat 50% hoteli w centrach dużych polskich miast będzie samoobsługowa.
Zmiany zachowań konsumentów po pandemii

Pandemia nauczyła klientów hoteli samodzielności. Więcej czynności z procesu hotelarskiego goście wzięli na siebie, począwszy od zakwaterowania, obsługi pokoju, kupowania dodatkowych usług, aż po wymeldowanie. W zamian klienci uzyskali niższą cenę. Hoteli samoobsługowych jest na rynku coraz więcej, a w obiektach w których ten personel był, jego liczba się zmniejszyła.

Nasi goście są dzisiaj w stanie znacznie więcej zrobić samemu i nie oczekują, że zostaną obsłużeni przez drugiego człowieka. Mówimy tutaj o zmianie pewnej proporcji. W przybliżeniu, kiedyś ok. 20% klientów było samodzielnych, a teraz jest ich ok. 50%. Ten proces od lat postępował, natomiast pandemia go wielokrotnie przyspieszyła. Nie możemy wejść w głowę klientów, ale obserwujemy, że część z nich po prostu nie chce korzystać z obsługi i woli się obsłużyć samemu. Dla nich jest to nawet wygodniejsze niż tradycyjny check-in, czy kupowanie usług w recepcji. Klienci biznesowi również są obeznani we wszystkich systemach samoobsługowych, ponieważ dużo podróżują, a tego typu hotele na zachodzie, jak i w Polsce są już coraz częściej standardem – zauważa Michał Drzyżdżyk.

To, że klientom nie przeszkadza brak obsługi, jest elementem szerszego trendu. Obserwuje się, że przekonani do nowych technologii Milenialsi i osoby z pokolenia Y i Z, w procesie zakupowym nie chcą mieć do czynienia z żywym człowiekiem i wolą przejść przez proces samoobsługowy.

Odpływ pracowników i sztuczna inteligencja

Popularność hoteli samoobsługowych nie wynika jednak tylko ze zmian zachowań konsumenckich. Na rynku obserwujemy brak wykwalifikowanego personelu. Branża HORECA, szczególnie po pandemii, nie ściąga wielu talentów i ludzi, którzy wiążą z nią swoją przyszłość. Dlatego, w niektórych przypadkach, rozwiązania samoobsługowe to jedyna opcja umożliwiająca funkcjonowanie obiektów. Dzięki temu hotelarze mogą sobie poradzić z odpływem pracowników z branży. Brak personelu nie wpływa jednak na standard obsługi i jej zakres.

Jakość wnętrza, łóżka i łazienki nie różni się niczym od tego w tradycyjnych hotelach. Serwis sprzątający pojawia się z taką samą regularnością jak w innych obiektach. Klient może wszystkie dodatkowe usługi zakupić np. za pomocą kodu QR. Jedyna różnica sprowadza się do tego, że nie ma możliwości rozmowy z żywym człowiekiem na bieżąco. Natomiast technologia umożliwia w zasadzie już każde podejście do problemu klienta, czy to poprzez łącze bezpośrednie, czy pośrednie. Jeżeli jednak klient oczekuje obsługi i takiego personalnego podejścia, to w hotelu samoobsługowym go nie będzie, ponieważ nie ma recepcji – wyjaśnia prezes Laris Hotels Group.

Coraz większą rolę w procesie samoobsługowym, tak jak w przypadku innych obszarów codziennego życia, odgrywa sztuczna inteligencja. Również w ramach funkcjonowania hotelu może ona na wielu polach zastąpić człowieka, lub wykonywać pewne zadania lepiej. Musimy przyzwyczaić się do kontaktu z botami.

Sztuczna inteligencja sprawdza się przy odpowiadaniu na te najczęstsze pytania klientów. W bliskiej przyszłości będziemy mieli częstszy kontakt z czatbotami – urządzeniami w pokojach, które np. będzie można poprosić o zamówienie taksówki. Również część korespondencji przed przyjazdem i po przyjeździe przyjmą czatboty. Może nie każdy z nas to lubi, ale taka jest przyszłość, jeśli chcemy mieć odpowiedź szybko. I ta odpowiedź w 99% będzie dobra. Natomiast na końcu, jednak człowiek zawsze będzie potrzebny i wszystkiego nie zastąpimy sztuczną inteligencją – tłumaczy Drzyżdżyk.

Środki bezpieczeństwa

W samoobsługowych obiektach hotelowych dostęp do pokoju jest zapewniany przez różne rozwiązania, takie jak sejf z kodem na klucz, zamki obsługiwane przez smartfony przy użyciu najnowszych technologii oraz kody QR. Możliwe jest otwieranie za pomocą aplikacji i zbliżeniowo. Jednak co w przypadku zdarzeń losowych i potencjalnie niebezpiecznych?

Jeżeli chodzi o kwestie bezpieczeństwa, hotele samoobsługowe zawsze mają dwu etapowy proces wejścia do budynku. Najpierw jest brama gówna, dopiero potem pokoje, więc postronne osoby nie mają możliwości wejścia do obiektu. Funkcjonuje też monitoring. W przypadku obiektów Laris Hotels Group wygląda to tak, że monitor z kamerami z hotelu samoobsługowego znajduje się w całodobowej recepcji w innym pobliskim obiekcie. Recepcja może więc od razu reagować, jeżeli zauważy, coś niepokojącego i w razie potrzeby wzywa patrol ochrony, który reaguje w przeciągu 5-10 minut. Jeżeli chodzi o zdarzenia takie jak pożar, to alarm zawsze uruchomi się bez względu na to czy w obiekcie jest obsługa czy nie i poinformuje, że należy opuścić pokój.

Sprawy mają się podobnie, gdy chodzi o utrzymanie porządku w tego typu obiektach. Bo co gdy przykładowo pokój wynajmuje hałaśliwa grupa na wieczór kawalerski, a na miejscu nie ma obsługi?

Na wszystko są rozwiązania i tutaj tak samo inni goście mogą zgłosić zakłócanie porządku telefonicznie do całodobowej recepcji czy poprzez domofon, że jest taka sytuacja. Wówczas również wzywana jest ochrona jak w standardowym hotelu. Nie zauważyliśmy jednak żeby w obiektach samoobsługowych zakłócanie porządku odbywało się częściej niż w standardowych hotelach – mówi Michał Drzyżdżyk.

Wyzwania systemu samoobsługi

Każda technologia generuje też problemy i wyzwania. Nie zawsze wszystko działa tak, jakbyśmy chcieli. W końcu ludzie radzą sobie z różnymi nowinkami lepiej lub gorzej.

Naszą rolą jest wchodzenie w buty klienta i szukanie optymalnej dla niego ścieżki. Sprawdzenie jak on się porusza w aplikacjach, stronach internetowych, formularzach i maksymalne ułatwienie mu tego procesu. Natomiast zawsze na koniec zostaje możliwość połączenia z żywym człowiekiem, który pomaga rozwiązać problem. Umiejętności korzystania z rozwiązań samoobsługowych nie uzależniałbym jednak w żadnym wypadku od wieku. Ponieważ zarówno 30-sto, 50-sięcio i 70-sięcio latkowie mogą zwracać się z prośbą o pomoc, jak również być całkowicie samodzielni.

Ekspert przyznaje jednak, że zdarzają się goście, którzy mają problemy z technologią. Sprowadza się to głównie do kłopotów z wejściem do obiektu.

Kluczowe jest prawidłowe poinformowanie gościa na etapie oferty o tym, że jest to obiekt samoobsługowy, żeby gość, który jednak nie życzy sobie tego typu obiektu, takiego nie wybierał. Czasami klientom umyka informacja o tym, że charakter danego obiektu jest samoobsługowy. To stanowi największe wyzwanie – poinformowanie gościa na samym początku, że jest to obiekt samoobsługowy, nie zrażając jednocześnie przy tym innych gości, dla których najważniejszy przekaz i informacja powinna dotyczyć np. dobrej lokalizacji, atrakcyjnego wnętrza czy wielkości pokoi – wyjaśnia Drzyżdżyk.

Ile oszczędza się na samoobsłudze?

Skoro pracowników jest mniej, a klienci wykonują znaczną część zadań samemu, to na jakie oszczędności w skali roku na obsłudze pozwala hotel samoobsługowy w porównaniu do tradycyjnego obiektu?

Można przyjąć, że koszt całodobowej recepcji to około 300 tysięcy zł rocznie, a hotel samoobsługowy pozwala zaoszczędzić 2/3 z tej kwoty, daje to zatem możliwość oszczędność rzędu200 000 tys. zł rocznie. Obsługi zapewnianej przez personel całkowicie nie wyeliminujemy. Żywy człowiek, który reaguje w nieprzewidzianych sytuacjach, jest zawsze potrzebny, tylko w przypadku hoteli samoobsługowych jest on przepisany do większej ilości obiektów, którymi jest się w stanie zająć – wyjaśnia prezes Laris Hotels Group.

Czy hotele samoobsługowe mogą stać się zatem „receptą” na podwyżki cen energii, inflację i zwiększone koszty działalności operacyjnej hoteli? Ekspert studzi nastroje: Rozwiązania samoobsługowe wszystkich bolączek branży nie wyeliminują. Myślę, że trzeba równolegle postawić na inne rozwiązania, idące w kierunku źródeł odnawialnych, które pozwolą zarządzić w lepszy sposób energią, ogrzewaniem czy zużyciem wody.

Prognozy dla rynku

Europejczycy słyną ze swojej skłonności do turystyki, chcą podróżować i zwiedzać ciekawe miejsca. Jak wobec tego będzie się kształtować rynek hotelarski w najbliższych latach? Na jakie zmiany powinni przygotować się klienci, którzy chcą, korzystać z uroków takich miejsc jak Kraków i inne popularne miejscowości?

Prawdopodobnie wyodrębni się segment bardzo drogich hoteli z pełną obsługą i pełnym zakresem usług. A z drugiej strony będzie coraz więcej hoteli ekonomicznych, ale nie w znaczeniu słabej jakości produktu, czyli pokoju i łóżka, ale zakresu usług, które świadczą. To rozwarstwienie usługi hotelarskiej na pewno będzie szło w tych dwóch kierunkach. W tym wymiarze rewolucję zaczęło kilka lat temu Airbnb, kiedy okazało się, że wielu gości w zasadzie potrzebuje tylko łóżka w dobrej cenie i niewiele więcej ich interesuje.

Prezes Laris Hotels Group, Michał Drzyżdżyk, prognozuje również, jak rozwijać się będzie model hoteli samoobsługowych w ramach zarządzanej przez niego sieci.

W tym momencie jeżeli popatrzymy na liczbę obiektów hotele samoobsługowe stanowiąokoło 1/3 naszego portfolio. Natomiast jeżeli popatrzymy naliczbę łóżek, jest to około 20%, czyli jednak większe obiekty, z większą ilością łóżek dalej mają tradycyjną recepcję. Myślę natomiast, że trend jest szybki i mocny i niedługo dojdziemy do 50% łóżek w systemie samoobsługowym.Odnosząc się do całego rynku w Polsce, to jeżeli weźmiemy pod uwagę hotele miejskie, szczególnie w centrach dużych miast, to myślę, że 50% jest takim realnym celem, do którego szybko w ciągu 10 lat dojdziemy. Mam nadzieję, że nasza sieć, osiągnie ten cel w czasie o połowę krótszym – podsumowuje.
Źródło: Laris Hotels Group.