Planując działania na kolejny rok finansowy wielu managerów ds. CX (Customer Experience), rozmawia o tym, w co warto zainwestować w bliskiej przyszłości. Oczywiście obszary koncentracji są zależne od potrzeb organizacji, jej specyfiki oraz poziomu automatyzacji procesów CX. Jednak aspektem, który jest ważny z perspektywy każdej organizacji – bez względu na to, jakie ma doświadczenie z analizowaniem opinii klientów – jest inwestowanie w rozwiązania, które pozwolą biznesowi na skalowanie.
Jeśli program CX w organizacji dopiero raczkuje, warto skoncentrować się na ludziach i technologii, która pomoże szybko wprowadzić podstawowe elementy programu Customer Experience. Taką technologią może być platforma do przechwytywania sygnałów o kliencie, analizowania danych i demokratyzacji spostrzeżeń w organizacji. Należy zauważyć, że takie narzędzie w rękach dedykowanych zespołów obsługujących klientów, pomoże realnie podnieść ich poziom efektywności i zadowolenia. Inwestycje te nie tylko przynoszą szybkie korzyści firmie, poprzez „zamykanie pętli” przy kontakcie z klientami, ale także prowadzą do kulturowych zmian w organizacji. Dodatkowo dzięki dostępowi do opinii konsumentów, zespoły mogą sprawnie reagować na zmieniające się trendy i potrzeby kontrahentów, wzmacniając tym samym relację na linii marka-klient.
W miarę tworzenia programu CX i osiągania kolejnych etapów dojrzałości firmy w tym obszarze – priorytetem stanie się automatyzacja zamykania pętli, dzięki temu można szybko poprawić doświadczenia klientów i zdobyć wskazówki na temat ich oczekiwań wobec marki. Należy nie tylko zidentyfikować okazje do zmniejszenia liczby połączeń z centrum kontaktowym, ale także poszukać możliwości, które pozwolą pracownikom na pierwszej linii styku z klientem na dostarczenie jeszcze lepszych wrażeń, jakich klienci oczekują od marki. Może to być technologia, która oferuje notyfikacje o problemach występujących podczas cyfrowych ścieżek, agentom coaching w czasie rzeczywistym, sztuczna inteligencja, która może analizować dane tekstowe (w tym transkrypty rozmów) pod kątem sentymentu i tematów, lub funkcje, które dostarczają szczegółowe profile klientów. Niezależnie od wdrożonego rozwiązania, zwrot z inwestycji powinien być wymierny dzięki technologii wspomagającej. Wreszcie, w miarę przechodzenia od podstawowych elementów CX do bardziej zaawansowanych programów, należy skoncentrować się na zaawansowanych możliwościach, takich jak omnichannelowa orkiestracja ścieżek klienta. To właśnie funkcja Journey Orchestration może pomóc firmie zautomatyzować podróż klientów od maszyny do maszyny (M2M – machine to machine) lub zidentyfikować i zaaranżować interakcje, w których musi interweniować człowiek.
Rozbudowywanie programu CX w organizacji jest szczególnie ważne przy rosnącej liczbie aktywności online – zwłaszcza że w przyszłości będzie ich coraz więcej. Interakcje osobiste stają się zdecydowanie bardziej złożone, emocjonalne i wymagające zaangażowania, a to tylko zwiększa znaczenie posiadania doświadczonych i zaradnych pracowników na pierwszej linii kontaktu z klientem. Zapewnienie im technologii i narzędzi, które pozwolą im być bardziej efektywnymi w kontaktach z klientami i między sobą, to korzyść dla pracowników, klientów oraz finalnie firmy.
Autorka: Ewelina Ciach, Senior Solution Consultant w firmie Medallia.
