Firmy, które na pierwszym miejscu stawiają doświadczenia klientów, wiedzą, że potrzebują wystarczająco dużo informacji zwrotnych, aby przeanalizować opinie i dostosować działania do oczekiwań swojej grupy docelowej. Pozyskanie feedbacku od klientów B2B jest sposobem na zobrazowanie poziomu ich satysfakcji i lojalności.
Spis treści:
Nadszedł czas, aby rozszerzyć zakres osób, które prosisz o opinie
Jak poprawić odpowiedzi na prośby o opinie
Rozszerzanie kanałów informacji zwrotnych poza tradycyjne
Pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie obecnego. Warto zastanowić się, w jaki sposób przedsiębiorcy powinni kontaktować się ze swoimi kontrahentami i partnerami w sprawie ich opinii, aby zebrać najbardziej wartościowe odpowiedzi, które pomogą w podejmowaniu lepszych decyzji biznesowych.
Nadszedł czas, aby rozszerzyć zakres osób, które prosisz o opinie
Wiele firm B2B wysyła prośby o informację zwrotną tylko do bezpośredniego nabywcy produktu lub usługi, ale jest znacznie więcej osób, które bezpośrednio lub pośrednio mają styczność z firmą – ich opinia również jest istotna. Aby uzyskać możliwie najbardziej kompleksową opinię o prowadzonym biznesie, warto wnikliwie przeanalizować informacje zwrotne od wszystkich pośredniczących w procesie zakupowym oraz użytkowników produktów lub usługi. Czasami szersze spojrzenie na problem, poznanie doświadczeń klientów i innych osób znających oferowane towary pozwala na sprawne znalezienie i rozwiązanie potencjalnych problemów.
Jak poprawić odpowiedzi na prośby o opinie
Tradycyjne prośby o informacje zwrotne mają głównie formę maila z prośbą o wypełnienie internetowej ankiety. Istnieje jednak kilka sposobów na poprawę poziomu responsywności ankietowanych oraz szybkości ich reakcji. Warto pamiętać, że w tym przypadku czas jest najważniejszy – sprawne wysłanie maili z prośbą o odpowiedź i to w określone dni tygodnia jest kluczowe.
„Z naszych analiz wynika, że najlepszym dniem na dostarczenie tego typu wiadomości są wtorki i środy, zaś poniedziałki i piątki generują najgorszą liczbę odpowiedzi z oczywistych powodów. Istotna jest także godzina wysłania mail, nawet przez taki detal możemy zaakcentować szacunek do czasu respondenta. Ważny jest również tekst zaproszenia i lista pytań, które powinny być możliwie najkrótsze, aby nie zniechęcać do odpowiedzi. Osoba otrzymująca wiadomość z prośbą o uzupełnienie ankiety musi mieć powód do jej otwarcia, dlatego warto dodać interesujący temat e-mail” – komentuje Marta Kin EMEA Marketing Director w firmie Medallia. „Istotne jest również rejestrowanie nawet tych niekompletnych informacji zwrotnych – jeżeli klienci odpowiedzą na podstawowe pytania i niektóre otwarte odpowiedzi ankieta nie powinna zostać odrzucona, jeśli ktoś nie odpowiedział na pytania na stronie numer sześć” – dodaje ekspert Medallia.
Rozszerzanie kanałów informacji zwrotnych poza tradycyjne
Istnieje wiele sposobów na wyjście poza tradycyjne ankiety e-mailowe – i ważne jest, aby to robić. W przypadku klientów, którzy mają numer telefonu komórkowego w CRM firmy, warto wypróbować wysyłanie prośby o opinię za pomocą wiadomości tekstowych/SMS. Kreatywność zawsze jest mile widziana przy zbieraniu feedbacku – dodanie kodu QR na produkcie czy w prasie branżowej, który będzie przenosił do witryny ankiety, może być dobrą metodą dotarcia do młodszych przedstawicieli klienta. Należy również rozważyć umożliwienie użytkownikom produktu lub usługi nagrywanie głosu w celu uzyskania otwartych odpowiedzi na opinie. Dzięki możliwości udzielenia odpowiedzi w formie wideo marka może rejestrować jeszcze więcej – analiza obrazu pomoże określić istotne emocje, które odczuwa konsument.
Chcąc rozpocząć działania oparte na analizie CX, warto na początek zebrać i przeanalizować opinie z własnych stron w mediach społecznościowych, a także z ocen online i platform z recenzjami oraz forów. Witryny, które zbierają opinie o produktach, mogą być również dobrym narzędziem do analizy konkurencji. Nie każdy klient odpowie na pierwszą prośbę o opinię, ale to nie znaczy, że nie doceni starań o pozyskanie informacji zwrotnych. Niektórzy konsumenci mogą odpowiedzieć na kolejne żądanie.
Zbieranie opinii może wydawać się trudnym i żmudnym procesem, jednak przy wykorzystaniu odpowiednich rozwiązań technologicznych pozwala bliżej poznać klientów oraz dopasować towar, czy usługę pod ich oczekiwania. Dbanie o CX staje się priorytetem firm w wielu branżach, dzięki niemu mogą nie tylko budować lojalność klientów, sprawnie odpowiadać na ich potrzeby, ale również umocnić pozycje swojej marki na rynku.
Autorką artykułu jest Marta Kin EMEA Marketing Director w firmie Medallia.
