Większość polskich firm lub instytucji nie jest dobrze przygotowana do zarządzania poważną sytuacją kryzysową taką jak np. ofiary śmiertelne w czasie produkcji, dostarczenie informacji o podłożeniu bomby, masowy wypadek w transporcie, atak hakerów czy incydent terrorystyczny- taka sytuacja może prowadzić do realnych strat finansowych czy utraty majątku. Jak więc przedsiębiorcy czy samorządowcy mogą się przygotować na taką sytuację?
Spis treści:
Analiza czyli przygotowanie do zarządzania chaosem
Sztab kryzysowy i procedury
Automatyzacja zarządzania sytuacją kryzysową czyli rozwiązania informatyczne
Z praktyki wynika, że około 60 % potencjalnych incydentów można przewidzieć ponieważ już wcześniej wystąpiły w danej branży. Analiza ryzyka w aspekcie wystąpienia potrzeby zarządzania kryzysowego w związku z konkretnym incydentem daje możliwość wcześniejszego sprawdzenia jak firma jest przygotowana do takiej sytuacji. Ale z tych samych doświadczeń wynika też, że przy braku odpowiednich procedur, scenariuszy i w końcu zarządzanie kryzysem pod presję powoduje, że zdolność do szybkiego podejmowania decyzji potrafi spadać poniżej 50%. To może oznaczać czasem utratę majątku, straty finansowe, obniżenie wartości firmy, utratę reputacji, ale także ofiary wśród ludzi. Jak więc należycie przygotować się na sytuację kryzysową? – analizuje Michał Lorenc, Prezes firmy Celius zajmującej się zarządzaniem kryzysowym
Analiza czyli przygotowanie do zarządzania chaosem
Pytanie które zadajemy nie jest czy dojdzie do incydentu, który będzie wymagał od nas zarządzania w trybie kryzysowym, tylko kiedy do takiego incydentu dojdzie. Mówimy tu także o poważnych incydentach takich jak np.: czynności służb (Policja, ABW, CBA) na terenie firmy, poważny incydent BHP (ranni pracownicy lub ofiary śmiertelne), zamach na zdrowie i życie (incydent terrorystyczny), incydent pandemiczny (Covid, zagrożenie biologiczne) pożar, incydent medialny (hejt, kryzys medialny), incydent środowiskowy czy cyberatak. Takie lub podobne zdarzenia mogą skutkować utrudnieniem lub zatrzymaniem ciągłości procesu biznesowego, utratą majątku ale także doprowadzić do ofiar w ludziach.
Większość polskich firm lub instytucji nie jest dobrze przygotowana do zarządzania poważną sytuacją kryzysową taką jak np. ofiary śmiertelne w czasie produkcji, dostarczenie informacji o podłożeniu bomby, masowy wypadek w transporcie, atak hakerów czy incydent terrorystyczny- taka sytuacja może prowadzić do realnych strat finansowych czy utraty majątku. Obecna sytuacja na Ukrainie tym bardziej uświadamia do przygotowania procesu zarządzania kryzysowego w każdym obszarze. Chociaż oczywiście nie wszystkie incydenty niosą takie zagrożenia jak w czasie wojny u naszego wschodniego sąsiada. Przed wdrożeniem odpowiednich procedur trzeba przeprowadzić analizę: jakimi dysponujemy zasobami do zarządzania sytuacją kryzysową, jakie zasoby będą potrzebne, czy nasi pracownicy są przeszkoleni na okoliczność działania w trybie kryzysowym, kto będzie wchodził w skład sztabu kryzysowego itd.
Uczciwa ocena własnej firmy daje szansę na wprowadzenie zmian i realne przygotowanie na potencjalne incydenty i na ogarnięcie chaosu w czasie zaistnienia incydentu. W sytuacji alertu organizacja biznesowa działa na zasadach ustalonych wcześniej. Przygotowanie firmy pozwala uniknąć chaosu, popełnienia błędów, pominięcia czasami prostych elementów, które umykają gdzieś w ferworze walki z problemami.
Sztab kryzysowy i procedury
Po analizie przychodzi czas na wdrożenie odpowiednich procedur i powołanie sztabu kryzysowego, składającego się z osób, które będą w stanie objąć wszelkie zagadnienia z zakresu zarządczego, prawnego, BHP czy informatycznego. Taki sztab zawsze musi być poinformowany o incydencie w firmie czy instytucji. Sztab kryzysowy zarządza służbami technicznymi, służbami ochrony, pracownikami, zawiadamia odpowiednie służby. Jest to możliwe nawet jeśli jego członkowie znajdują się daleko od miejsca kryzysu.
W zarządzaniu kryzysowym jest kilka elementów, które są kluczowe dla takiego procesu: – zainicjowanie informacji o kryzysie przez osobę zawiadamiającą, potwierdzenie, że faktycznie mamy do czynienia z kryzysem oraz wstępna diagnoza dotycząca definicji tego z czym mamy do czynienia. Należy też ocenić skalę kryzysu, zaadresować właściwych dla rodzaju kryzysu osób do sztabu kryzysowego oraz zmobilizować członków zespołu kryzysowego do osiągnięcia gotowości do aktywnego zarządzania i kontroli incydentu.
Bardzo ważny jest szybki dostęp do instrukcji i procedur wspomagających proces decyzyjny, a także dostęp do aktualnych przepisów prawa czy ustaw. Trzeba także dokumentować czynności wykonywanych w procesie zarządzania kryzysowego oraz generować aktualnych raportów dotyczących przebiegu dotychczasowych działań. Bardzo ważny jest jednoczesny dostęp do istotnych informacji dla członków sztabu kryzysowego.
Automatyzacja zarządzania sytuacją kryzysową czyli rozwiązania informatyczne
Incydenty kryzysowe wymagają bardzo szybkiego przepływu informacji. Automatyzacja procesu zarządzania kryzysowego daje szansę na natychmiastowe uruchomienie sztabu kryzysowego. Zarządzanie w trybie zdalnym pozwala na dotarcie do pracowników z właściwymi poleceniami jak np. „aktywny strzelec pracownicy 2 piętra proszę zabarykadować drzwi i pozostać w swoich pomieszczeniach”, „ odkrycie niebezpiecznego ładunku wszyscy pracownicy jak najszybciej oddalić się od korytarza F na drugim piętrze, rozpocząć ewakuację schodami pożarowymi klatki F”.
Jak uzyskać taką automatyzację?
Można skorzystać z rozwiązań informatycznych. Jednym z takich rozwiązań jest aplikacja Celius. Zgłoszenie incydentu odbywa się poprzez naciśnięcie przycisku na komórce, laptopie czy na ekranie komputera stacjonarnego. Aplikacja bezpośrednio komunikuje pracowników z zespołem kryzysowym. Pracownik, który chce zgłosić incydent w telefonie wybiera rodzaj incydentu z listy i jednym przyciskiem zawiadamia dyżurnego lidera zespołu. Może łatwo dołączyć zdjęcie, film, dokument, lokalizację zdarzenia, wstępnie określić poziom zagrożenia. Lider po otrzymaniu informacji jednym przyciskiem łączy się ze zgłaszającym i potwierdza zdarzenie. Uruchamia mobilizację zespołu kryzysowego dedykowanego do danego incydentu. Ta czynność trwa kilka minut. Członkowie widzą co się stało, gdzie się stało. Aplikacja zawiadamia też odpowiednie służby.
Członkowie sztabu podejmują działania zgodnie ze scenariuszem w aplikacji wzajemnie widząc kto kiedy i jakie czynności wykonuje, zespół korzysta z chatu, wszyscy widzą ten sam obraz kryzysu na ekranach swoich telefonów czy komputerów. Lider zatwierdza wykonanie poszczególnych czynności. Zespół ma do dyspozycji komunikator głosowy, rozmowy wykonywane w trakcie zarządzania kryzysowego są rejestrowane. Można sprawdzać które czynności wykonano, które są w toku oraz kontrolować lokalizację miejsca incydentu i wszystkich osób biorących udział w procesie zarządzania. Zespół może wydawać polecenia wszystkim pracownikom lub przekazywać ważne informacje. Może tworzyć dokumenty, korzystać z formatek, generować raporty z działania w trakcie lub raport końcowy. Taki raport wraz z plikami nagrań głosowych stanowi wierne odzwierciedlenie działań zespołu kryzysowego z określeniem czasu działania oraz przyporządkowania konkretnych osób do procesu zarządzania. Wdrażanie i korzystanie z aplikacji nie wymaga pomocy wyspecjalizowanych pracowników działu informatycznego jeśli np. go nie ma. Co jeszcze ważne pozwala na dokładną analizę zakończenia incydentu.
Zakończenie zarządzania kryzysowego zawsze kończy się bowiem pytaniem jak organizacja była przygotowana do zarządzania w trybie kryzysowym. Należyta staranność w sprawowaniu zarządu nad firmą wymaga właśnie takiego podejścia. Najważniejsze w rezultacie jest to czy nasze wcześniejsze przygotowanie pozwoliło na zrobienie wszystkiego by zminimalizować skutki incydentu lub mu zapobiec.
Autor: Michał Lorenc, Prezes firmy Celius.
